Из первой части вы узнали, что ваша реклама должна вызывать правильные ассоциации и быть направленной на вашу целевую аудиторию.
Продолжая речь возможных причинах отказа покупать, следует отметить немаловажный факт, что клиент может _НЕ_ купить именно у вас. Это значит, что клиент купил товар, да только не у вас, а у вашего конкурента.
Вот реальный пример из практики.
В магазин бытовой техники обратился покупатель с целью купить вполне конкретную модель пылесоса за определенную сумму. В процессе общения продавец стал настолько навязчиво предлагать более дорогие модели и искажать факты о более экономных моделях, что после долгих обсуждений покупатель все же покинул зал. А ведь у него была цель не «посмотреть», а именно «купить». И обращение именно в этот магазин тоже изначально было осознанно.
Что же случилось не так? Ответ довольно очевиден, и вы наверняка уже догадались. Действительно, продавец настолько сильно хотел продать свое решение, что оттолкнул потребителя, более того, унизил его, раскритиковав выбранную им модель. Здесь даже не столько важно, что по сути вещей продавец был прав. Просто он не учет один важный психологический элемент: важно не «ЧТО» вы говорите, важно «КАК» вы говорите. Именно форма разговора произвела отталкивающее впечатление.
Хотите знать, чем все закончилось? Покупатель, естественно, пошел в другой магазин, ведь потребность все еще не закрыта. И купил именно ту модель, о которой ему рассказывал Продавец 1. Кстати сказать, Продавец 2 без лишних вопросов и обсуждений просто выписал ему нужный товар, хотя вполне возможно, что в глубине души считал такой выбор неправильным.
Вот и получается, что вся ваша замечательная рекламная компания, привлекающая потребителей, в результате не дает эффекта, который исчисляется именно количеством продаж вашего товара, продукта или услуги. А все из-за того, что кто-то на «первой линии фронта» провел неудачные боевые действия.
И все бы ничего, да вот самое неприятное, что в данном случае получается, что вы работаете на конкурента. Реклама – ваша, затраты – ваши, продавец, все же убедивший покупателя изменить решение – тоже ваш, и его зарплата тоже идет с вашего счета. А у кого прибыль? Правильно, у вашего конкурента. И затрат никаких, и прямая прибыль. Да и хлопот с рекламой нет, ведь вполне можно жить за счет вашей рекламы, ведь отрасль-то у вас одна, значит, и все остальное одинаково.
Чтобы избежать подобных ошибок, помните о наиважнейшем правиле любой компании, осуществляющей сбыт: воспитывать людей, которые работают непосредственно с вашими клиентами, или как еще говорят, «на передовой». Ведь именно с ними в первую очередь встречается ваш клиент и от этого зависит, придет он к вам еще раз или нет. Каким бы вы ни были чудесным директором или маркетологом, впечатление о вашей компании в целом будет складываться от успешности первого общения клиента именно с продавцом.
Как известно, именно первое впечатление оказывается определяющим в решении о дальнейшем сотрудничестве. И у вас никогда не будет второго шанса произвести первое хорошее впечатление.
Продолжение читайте в следующей статье.
Почему они не покупают? Часть 3
22.07.2008