В маркетинге под повышением лояльности понимается комплекс мероприятий для удержания клиента и побуждения его к повторным покупкам. Крупные компании имеют возможность влиять на потребителя внедрением скидочной политики, но эта мера, зачастую, не по силам небольшим предприятиям. Между тем, повысить лояльность клиента может даже небольшая парикмахерская.
Предварительный анализ потребителя
Можно выделить две категории клиентов и к каждой нужен индивидуальный подход. Какие это категории?
Клиент осознанно выбирает вас. В этом случае потребитель узнает о вашей деятельности, затем сравнивает ее с другими предложениями на рынке. Цена его устраивает, товар или услуга нравятся, а ваше отношение к нему превыше всяких похвал. В этом случае повысить лояльность легко. Например, предприниматель, предлагающий шоколад с логотипом на заказ, внедряет для постоянных клиентов систему скидок и выгодных предложений. Заказчики относятся к услугам предприятия с высокой лояльностью и не уходят к его конкурентам.
Клиент выбирает вас от безысходности. Это возможно в тех сферах деятельности, которые в вашем населенном пункте плохо развиты. Потребителя может не устраивать качество товара, его стоимость или другие факторы, но альтернативы нет. Как только она появится – ваш бизнес обречен. В этом случае вопрос повышения лояльности стоит особенно остро.
Три способа повышения лояльности
Самая серьезная ошибка российских предпринимателей – отсутствие полной информации о товаре или услуге. Если для вашего бизнеса это характерно -задумайтесь. Потребителю не нужно знать ваши коммерческие тайны, но необходимый минимум информации должен быть:
- характеристики;
- цены;
- условия доставки (если оказываете эту услугу);
- наличие сертификатов;
- гарантии и так далее.
Скрывать что-либо от потребителя – плохая идея. В этом случае закрадываются сомнения в вашей порядочности и о какой-либо лояльности клиента можно забыть.
Бонусы, скидки и акции работают, если товар качественный, а цены конкурентоспособны. В этой же категории находятся и подарки. Например, салон красоты может повысить лояльность клиента с помощью бесплатных угощений. Закажите шоколад с логотипом 5 г, нанесите на обертку ваши контактные данные, раздавайте клиентам, заказавшим комплекс услуг. Результат вас удивит.
Будьте предупредительны к клиенту. Если вы оказываете какие-либо услуги, то от неожиданностей застраховаться невозможно. Не бойтесь оповещать посетителей о непредвиденных ситуациях. Проявление заботы, искреннее беспокойство о клиенте, готовность на диалог повышают лояльность даже без затратных маркетинговых программ.