Сегодня слово ‘кризис’ стало одним из самых популярных. Экономисты рисуют черными красками картины наступающих лет, компании говорят о снижении расходов, поведение клиентов меняется, и никто не уверен в завтрашнем дне. Одним словом, ситуация не выглядит привлекательно. На протяжении двадцатого века было большое количество кризисов — начиная с Великой Депрессии в 1930 году, быстрого роста цен на нефть в 1970 году, явления Верки Сердючки.
Единственный возможный вариант противостоять этому (не считая случая Верки Сердючки) это инвестирование в лояльность клиента . Однако почему компании должны вкладывать капитал, когда все вокруг говорят о снижении расходов? Для того чтобы ответить на данный вопрос, стоит принять во внимание несколько фактов.
Экономические причины
- Приобретение нового клиента обойдется нам впятеро дороже, чем сохранение уже существующего.
- В течение четырех лет лояльный клиент может увеличить прибыль компании в три раза, по сравнению с первым годом.
- Расходы на маркетинг могут быть сокращены — предложения могут быть направлены наиболее заинтересованным клиентам.
Эмоциональные причины
- Мы можем идентифицировать эту тридцати процентную группу клиентов, генерирующую 85% оборота, мы заботимся о них и обходимся с ними, как с королями.
- Мы создаем эмоциональные связи с нашими клиентами.
- Мы собираем данные о клиентах (анкеты, транзакции, опросы) и знаем все об их потребностях.
Рыночные причины
- ‘Лояльность’ — с этим термином мы сталкиваемся буквально на каждом шагу. Но только некоторые компании действительно используют этот инструмент. Лояльность — это ключ к увеличению конкурентных преимуществ.
- Более 90% кампаний по выводу новых продуктов на рынок с треском проваливаются — это ли не причина как следует заняться изучением реальных потребностей клиентов?! Перестать предполагать, перестать ориентироваться на себя и уже начать наконец-то работать для клиента.
Большинство компаний полагает, что снижение цен является лучшим решением большинства проблем. Но горькая правда в том, что, чем меньше мы знаем о наших клиентах, тем ниже наша цена . Очень важно всегда точно знать, сколько денег тратится на маркетинговые кампании и какой процент из них уходит на массовые акции , не слишком ли велик этот процент, не слишком ли мы рискуем, разбрасывая деньги в никуда? Ведь что такое ‘широкие массы’?! Они на то и широкие, что никто не знает, кто их составляет. Больше 95% аудитории массового канала, скорее всего, очень далеки от параметров наших потенциальных клиентов . А потому и усилия и деньги будут потрачены зря.