* Всего материалов на сайте:3,241

Для чего CRM отделу продаж?

31.08.11

Для чего CRM отделу продаж?Сегодня деятельность отдела продаж во многих компаниях нередко выглядит как ‘черный ящик': на входе — некое множество контактов с потенциальными клиентами, а на выходе — тот или иной финансовый результат. В такой ситуации контроль за ходом работы с клиентами и оценка действий каждого из менеджеров, как минимум, затруднены, а главное — приходится теряться в догадках: где скрыты резервы для повышения объема продаж?

Тем не менее, перед руководителем отдела продаж постоянно стоит задача увеличения объемов продаж, и выполнение плана тяжелым камнем висит на шее. Пересмотреть ли мотивацию персонала? В чем причина слабой работы половины отдела? Может, провести обучение? Впрочем, что толку от этих тренингов! Где найти хороших продавцов? Одним словом, задач, которые надо решить, чтобы обеспечить соответствующий объем продаж, много, и не знаешь, с чего начинать. А тут еще тенденция на рынке такова, что потребители ждут другой уровень обслуживания, другой стиль работы от отдела продаж.

Поскольку многие отрасли рынка приобретают характер гиперконкуренции, когда одни компании агрессивно пытаются соответствовать ценам и характеристикам продукции других, покупатели зачастую получают возможность выбирать среди массы конкурирующих товаров. И если продукции и цены близки, то отношение к клиентам со стороны продавцов все чаще становится решающим фактором, влияющим на выбор, с какой фирмой иметь дело.

В действительности, каждый из нас стремится к сотрудничеству с теми, кто лучше обслуживает, кто вместе с нами изучает возможные пути решения, а не пытается быстрее завершить сделку и любое возражение встречает хорошо аргументированным ответом. Вспомните ситуации из своего личного опыта. Я расскажу о таком эпизоде. Осенью обратилась в турагенство, и как это часто бывает — в последний момент. Хотелось отдохнуть в Испании, но, к сожалению, уже было не успеть получить визу, и мне предложили альтернативу — поездку в Эмираты; главное — проверенный туроператор, 5 звезд и скидки — все-таки время горящих путевок. Каково же было мое удивление, когда весной я получила предложение: ‘Уважаемая Антонина, в прошлом году Вы хотели побывать в Испании, осталось ли у Вас желание посетить эту страну? Ряд новых отелей предлагают хорошие скидки в августе и ноябре. Мы предлагаем свои услуги по организации Вашего отдыха и информируем заранее, чтобы было достаточно времени для оформления визы и выбора надежного оператора’. Вот CRM в действии! Внимательное отношение и сохранение всей информации о клиенте, умение вникнуть в его потребности и запросы позволяет рассчитывать на длительное взаимовыгодное сотрудничество, вновь и вновь предлагая свои услуги.

Еще один пример. Вы ищете тренинговую компанию для своего отдела — надо бы активизировать работу с холодными контактами. От большинства поставщиков получаете программу семинара, но как выбрать — они все на одно лицо. И тут вы встречаете рекомендации коллег в Интернете — конкретного тренера. Звоните, и вам уже не предлагают стандартную программу, а говорят о целях и задачах желаемого обучения. В ходе беседы возникает вопрос, а в холодных ли контактах дело? Может быть, стоит шире подойти к проблеме? В итоге вы совместно планируете программу тренинга CRM ? Он самый! Вам не предложили продукт — типовой семинар — вам предложили решение вашей задачи. Вот в этом и заключается суть CRM .

Заметим, что явление это не новое — всегда были и есть люди, нацеленные на сотрудничество с клиентами. И в прошлые времена встречались держатели лавочек, знающие хорошо особенности, привычки и предпочтения своих постоянных посетителей. Но в наше время, когда клиенты у каждой компании многочисленны и в качестве продавца не один держатель лавочки, а целые группы людей, технологии позволяют пользоваться не человеческой, а компьютерной памятью. И персональный подход к продажам претерпел, разумеется, изменения, в том числе получил звучное название ‘управление взаимоотношениями с клиентами’, т.е. CRM (Customer Relationship Management). Сейчас, учитывая большое количество покупателей и массовость рынков, в персональном обслуживании формируются стандарты и правила и к ним приплюсовываются еще и современные компьютерные технологии. В итоге мы получаем:

Отношение + стандарты обслуживания + компьютерные технологии = CRM

Таким образом, можем сказать, что CRM — это персонализированное взаимодействие, в б

Похожие новости: