Как работать со сторонним контакт-центром

К услугам контакт-центров компании обращаются для решения разных задач:

- обработка входящих вызовов (например, регистрация участников мероприятия);

- прием заказов по телефону;

- поддержка клиентов (проведение горячей линии);

- поддержка рекламных акций и маркетинговых кампаний;

- телемаркетинг (предложение Ваших товаров и услуг);

- проведение анкетирований, телефонных опросов;

- актуализация баз данных для рассылки коммерческих предложений, поиск новых клиентов (в том числе путем «холодного» обзвона).

Некоторые контакт-центры предлагают также дополнительные непрофильные услуги. В таком случае клиент, организующий мероприятие, может все заказать в одном месте, в том числе полиграфию и дизайн. Основная же функция, которую выполняют контакт-центры, — это, пожалуй, телемаркетинг, позволяющий в короткие сроки предложить товары и услуги компании большому количеству потенциальных клиентов.

Контакт-центры в России

Первое отечественное телемаркетинговое агентство «Голден Телеком» (ныне — «Билайн Бизнес») возникло в 1999 году. Вместе с двумя другими крупными игроками — компаниями «Телеконтакт» и Teleperformance Russia — «Билайн Бизнес» сегодня занимает около 25% своего сегмента рынка в России. Основная доля оборотов приходится на Москву и Московскую область. Однако большинство офисов контакт-центров расположено в регионах (для минимизации затрат на зарплату сотрудникам и аренду помещений). Качество работы с клиентами на этом рынке еще оставляет желать лучшего; чтобы повысить его, нужно равняться на западных коллег.

Можно выделить несколько типов контакт-центров:

1. Корпоративный контакт-центр — одно из подразделений компании.

2. Аутсорсинговый контакт-центр. Стоимость одного заказа, за выполнение которого возьмется стороннее агентство, — от 300 тыс. до 1 млн руб. Контакт-центр среднего размера готов одновременно вести не более четырех-пяти проектов. Затраты агентства: на зарплату операторам (это более половины всех расходов), на зарплату другим сотрудникам, на вознаграждение тренерам за обучение операторов, на оплату связи и аренды помещений, накладные расходы.

3. Контакт-центр по требованию — корпоративный контакт-центр, организуемый на время реализации какого-либо проекта.

4. «Облачный» контакт-центр. Пока таких агентств в России нет, но рынок, на мой взгляд, уже готов к их появлению. Особенность «облачного» контакт-центра — в том, что вся информация об операторах, заказчиках и их проектах консолидируется на интернет-портале, а заказы выполняют на дому операторы-фрилансеры, использующие IP-каналы связи.

По материалам автора статьи

Выбирайте контакт-центр, сравнимый по размеру с Вашей компанией. Если Вы руководите корпорацией национального масштаба, Вам, скорее всего, придется обратиться в одно из крупнейших агентств. Если же у Вас малое или среднее предприятие, сравните предложения небольших контакт-центров — ведь гиганты рынка отдают предпочтение заказам на миллионные суммы.

Неподготовленному человеку сложно ориентироваться на рынке телемаркетинговых услуг. В последние годы появилось очень много компаний, и с первого взгляда не понять, кто есть кто. В январе 2010 года передо мной встал вопрос, какой контакт-центр порекомендовать моим бизнес-партнерам для проведения телемаркетинговой кампании. Я выполнил собственное исследование — набрал в поисковике слово «телемаркетинг», выписал контакты агентств, оказавшихся на первых 20 позициях в списке результатов, и позвонил в каждое из них, представившись клиентом и рассказав заранее подготовленную легенду. (Вам я тоже советую, прежде чем звонить в контакт-центр, составить краткое описание своей компании и сформулировать, каких результатов Вы ожидаете от сотрудничества — см. таблицу). На мои звонки ответили только в 17 компаниях; готовность взяться за проект выразили семь. В ходе беседы я оценил их по нескольким критериям, о которых сейчас расскажу.

Таблица. Легенда о компании для оценки контакт-центров

Число реализованных проектов для компаний Вашей отрасли

Логично предположить, что чем больше проектов для компаний, работающих в Вашем секторе рынка, выполнил контакт-центр, тем больше у него опыта. В таком случае можно быть уверенным, что подрядчик более или менее знаком со спецификой Вашей отрасли и примерно представляет себе, с какими проблемами Вы имеете дело. Выбирая исполнителя, обладающего нужным опытом, Вы снижаете риски ошибок в ходе реализации проекта и увеличиваете вероятность успеха. При этом, однако, Вы не застрахованы от того, что контакт-центр станет использовать те же самые базы, которые задействовал при работе с другими предприятиями Вашего сектора, — а это может привести к худшему результату по сравнению с ожидаемым (впрочем, я говорю лишь о теоретической возможности такого расклада — сам я с подобными случаями не сталкивался и слышать о них от других мне тоже не приходилось).

Я считаю, что все внутренние процессы контакт-центра должны быть Вам совершенно ясны. Поэтому, прежде чем соглашаться на подписание контракта, попросите у партнера для ознакомления действующие в агентстве регламенты.

Этапы работы с контакт-центром

1. Согласование технического задания.

2. Расчет сметы.

3. Подписание договора.

4. Подбор исходной базы контактов для обзвона.

5. Разработка и согласование сценария актуализации (профилирования) базы. Как правило, используются стандартные сценарии, уже отработанные контакт-центром в ходе предыдущих проектов.

6. Профилирование первичной базы.

7. Разработка сценария звонка с предложением Вашего продукта. Составить сценарий поможет подрядчик.

8. Обучение операторов в офисе контакт-центра и обязательно с участием Вашего представителя.

9. Звонки.

10. Прослушивание записей звонков (каждый день до окончания проекта).

11. Изменение и согласование сценария звонка (каждый день до окончания проекта).

12. Передача информации о «горячих» клиентах Вашему сотруднику, ответственному за проект.

13. Завершение проекта.

14. Отчеты и предоставление клиентской базы в определенном Вами формате с разделением потенциальных клиентов на три группы: «горячие», «теплые», «холодные».

15. Расчет эффективности телемаркетинговой кампании (производится Вами без участия подрядчика).

По материалам автора статьи
Количество операторских мест и скорость работы

Число операторов — показатель, определяющий гибкость контакт-центра и его способность работать при пиковых нагрузках. Выясните, какое количество сотрудников состоит в штате контакт-центра, а какое привлекается по договору на временной основе. Это особенно важно, если планируется долгосрочное сотрудничество и в будущем Вам может понадобиться, чтобы подрядчик оперативно среагировал при запуске той или иной кампании.

Другой важный фактор — количество звонков, совершаемых в день одним оператором. От этого параметра напрямую зависит продолжительность начинаемого проекта.

Кстати сказать, операторы должны периодически проходить обучение. На мой взгляд, Вам как заказчику очень важно поприсутствовать на этих тренингах. За счет этого Вам будет легче понять методы работы агентства, а операторы смогут усвоить специфику Вашего бизнеса уже в ходе обучения (а не собственно в процессе работы).
Техническая оснащенность

Контакт-центр должен располагать оборудованными рабочими местами с доступом к электронной почте, CRM-системой, специализированной биллинговой системой, системами записи звонков и непрерывного набора. Автоматизация работы в контакт-центре — это, пожалуй, важнее всего. Чем меньше сотрудник будет тратить времени на поиск и обработку информации, тем больше эффективных звонков он сделает.
Возможность автоматизированной передачи результатов заказчику

Эта функция нужна для оперативной обработки «горячих» клиентов. Чем оперативнее Вы свяжетесь с таким клиентом, тем результативнее с финансовой точки зрения будет проект. Мой совет: зафиксируйте в договоре с контакт-центром максимальное время, в которое Вам должна быть передана информация о «горячем» клиенте. Оно должно составлять 5-15 минут. И весьма желательно, чтобы процесс передачи данных был автоматизирован. Тогда работа предельно упростится: оператор контакт-центра, обнаружив, что клиент заинтересовался Вашим предложением, одним кликом мыши отправит Вам письмо, содержащее всю нужную информацию о потенциальном заказчике (наименование компании, контакты, достигнутые предварительные договоренности). Разумеется, при этом у Вас в компании должен быть налажен процесс оперативной обработки полученных данных.
Возможность выбора клиентской базы

У контакт-центра можно купить первичную («сырую») базу, однако, на мой взгляд, лучше предоставить исполнителю собственную базу. Если Вы все же решите воспользоваться базой партнера, я советую перед покупкой тщательно ее проверить — вплоть до того, чтобы просмотреть информацию о каждом клиенте и выяснить его соответствие Вашим запросам. Предположим, для Вас важно, чтобы все потенциальные заказчики работали в одной отрасли. Поручите своим сотрудникам наугад выбрать из «сырой» базы несколько десятков компаний и, забив их названия в строку поисковика, определить их специализацию. Если в результате этой работы обнаружится, что некоторые компании не соответствуют Вашим критериям, базу придется чистить — или готовьтесь оплачивать пустые звонки.

Чтобы понять, насколько большая база Вам нужна, исходите из того, что лишь около 10% компаний станут Вашими потенциальными клиентами.
Информационная безопасность

Вам нужно застраховать себя от утечки информации к Вашим конкурентам. Ее причиной может стать как ненадежность CRM-системы, используемой контакт-центром, так и небрежность самих операторов. Поэтому подпишите с исполнителем соглашение о конфиденциальности.
Наличие службы контроля качества, возможность вести постоянный жесткий контроль проекта

Работа контакт-центров часто непрозрачна и малопонятна заказчикам. Поэтому важно четко ставить задачи и формулировать цели сотрудничества. Убедитесь, что в агентстве есть специалист, ответственный за качество работы операторов. Его имя (как и имя ответственного с Вашей стороны) нужно с самого начала зафиксировать в договоре. В противном случае начнется неразбериха и Вы уже не сможете выяснить, кто за что отвечает. Каждый день нужно проводить мини-совещания, посвященные ходу проекта и достигнутым промежуточным результатам. Чем жестче будет контроль с Вашей стороны на каждом этапе сотрудничества, тем выше вероятность получить ожидаемый результат — это доказано практикой. А значит, будьте готовы к тому, что Вашему представителю фактически придется жить в офисе контакт-центра.
Стоимость услуг

Есть разные схемы оплаты услуг контакт-центра, например:

- за фактическое время проведенных телефонных переговоров;

- за количество соединений оператора с абонентом;

- за число занятых в проекте операторов.

Вполне вероятно, что контакт-центр попросит Вас внести так называемую установочную плату. Это фиксированная сумма за подготовительные работы, клиентскую базу, обучение операторов, разработку сценариев звонка и т.п. — при желании агентство найдет, чем оправдать обязательный установочный платеж.

Разобраться в расценках на телемаркетинговые услуги не стоит даже пытаться. Контакт-центры чаще всего указывают стоимость минуты разговора или среднюю цену привлечения клиента. По сути, эти цифры Вам ни о чем не скажут. Я рекомендую оценивать стоимость услуг агентства по общей смете, которую оно выставит после утверждения технического задания. Все подрядчики разбивают платежи на части (первая — это зачастую как раз установочный платеж).

Сотрудничество с контакт-центром окупается, когда клиенты, привлеченные в ходе проекта, начинают приносить компании прибыль. Хороший результат — это стопроцентная окупаемость проекта на момент его окончания. Если проект еще не завершился, а уже принес Вам прибыль, это можно считать очень большим успехом. Обычно же услуги контакт-центра окупаются в течение полугода после окончания телемаркетинговой кампании.

1 Оговорюсь: ожидать, что Вам найдут определенное число клиентов, которые точно купят Ваш товар или услугу, даже не стоит. Гарантировать приобретение заказчиком Вашего продукта не возьмется ни один контакт-центр.