Еще в Советском Союзе существовала практика контрольных закупок. В новые времена она заметно трансформировалась, превратившись в технологию Mystery Shopping — ‘тайный покупатель’.
В СССР, когда учет и контроль в торговле долгое время безуспешно пытались возвести в ранг абсолюта, руководители государства осознавали необходимость и целесообразность внешних проверок торговых предприятий. С 1937 года существовал специальный государственный контролирующий орган — Отдел по борьбе с хищениями социалистической собственности (ОБХСС). Сотрудники Отдела осуществляли контрольные закупки, выявляя нарушения и привлекая виновных к ответственности, нередко — к уголовной. Учитывая, что ОБХСС имел, как правило, карательные функции, проверки Отдела превращались для руководителей торговых предприятий в настоящий кошмар. Ничего хорошего не сулил и Торг — главный административный орган советской торговли того времени. Некоторые Торги даже держали в своем штате специальных инспекторов, наделенных весьма широкими полномочиями.
Однако и проверки ОБХСС советского периода и сменившие их в новых экономических условиях проверки Государственной налоговой инспекции (ГНИ) и других контролирующих органов касались, в основном, хищений, махинаций и прочих нарушений, но не давали никакого объективного представления о качестве обслуживания и уровне сервиса. Между тем, в условиях все возрастающей конкуренции возникла острая необходимость не только в контроле добросовестности сотрудников и соблюдения ими законности, но и в постоянном мониторинге качества предоставляемых услуг. Так в Россию пришла достаточно давно известная на Западе технология Mystery Shopping — ‘тайный покупатель’.
Как правило, инициатором такой проверки является не государственный или налоговый орган, а владелец или руководитель самого торгового предприятия. На сегодняшний день привлечение тайного покупателя, пожалуй, самая эффективная форма проверки качества обслуживания и профессионализма работников торговой точки. На основании данных, предоставленных тайным покупателем, руководитель может принимать как комплексные, так и локальные решения, направленные на оптимизацию бизнес-процессов, улучшение качества обслуживания, повышение конкурентоспособности.
Специализированные компании, работающие по методу ‘тайный покупатель’, обладают собственным или привлеченным штатом профессиональных сотрудников, прошедших необходимую подготовку. В зависимости от целей проверки эти сотрудники разрабатывают легенду, критерии оценки и методику взаимодействия с персоналом конкретной торговой точки. Тайный покупатель посещает магазин под видом обычного человека и на основании этого посещения составляет отчет. При этом он, помимо ведения активного диалога с персоналом торгового предприятия, может использовать средства видео- и аудиозаписи.
Проверка с использованием метода ‘тайный покупатель’ позволяет руководителю торгового предприятия получить объективный и независимый взгляд со стороны. Во-первых, она выявляет недостатки, связанные с так называемым ‘человеческим фактором’, то есть с качеством обслуживания, опрятностью и приветливостью персонала, его способностью предоставить грамотную консультацию по товару. Во-вторых, оценивает такие параметры, как, например, освещение и чистота торгового зала, информативность вывесок и плакатов, наличие и соответствие ценников и ярлыков, эффективность выкладки товара и проч. Зачастую проводятся и такие узкоспециализированные проверки, как мониторинг эффективности службы безопасности магазина или выполнение персоналом требований по проведению рекламных акций. Таким образом, технология ‘тайный покупатель’ — это не просто проверка с целью выявления нарушений и недостатков, а самое настоящее маркетинговое исследование, позволяющее получить конкурентное преимущество.