Отдел продаж любой компании можно сравнить с часовым механизмом, состоящим из втулки, вала, пружины, маятника, рычагов и других элементов, которые движутся по законам механики. Отдел продаж — тоже механизм, только вместо ‘пружин’ и ‘маятников’ — инструменты продаж, вместо часовщика — руководитель отдела продаж.
Чтобы этот ‘механизм’ привести в движение, нужна инструкция, которая поможет сделать из ‘кучи винтиков’ работающую без перебоев ‘машину’.
Работу отдела продаж можно и нужно автоматизировать. Но эффект в виде увеличения продаж будет только в том случае, если в компании уже существует отработанная технология продаж. В противном случае автоматизация продаж регламентирует ‘броуновское движение’.
Если Вы хотите получить те результаты, которые ожидаете от внедрения CRM, необходимо ‘подготовить почву’, чтобы система CRM ‘прижилась’. ‘Подготовить почву’ — значит оптимизировать работу отдела продаж.
Оптимизация работы отдела продаж. Инструкция по применению
Комплекс мероприятий по оптимизации работы отдела продаж проходит в несколько этапов.
I этап: Диагностика системы продаж
Цель этапа: Понять, насколько организация работы менеджеров по продажам и методы их работы соответствуют стратегии компании. Получить ответ на вопрос: ‘Целесообразна ли автоматизация отдела продаж?’
На данном этапе проводятся глубинные интервью с собственником бизнеса, руководителем отдела продаж, менеджерами по продажам, а так же с клиентами.
В ходе общения с собственником бизнеса становится понятно, существует ли ‘стратегия войны’ и система целей в виде ‘дерева целей’, какой она должна быть, если ее пока еще нет.
CRM система — это оружие, которое поможет победить в конкурентной борьбе только в том случае, если у высшего руководства есть четкое видение будущего желаемого состояния компании и ‘пошаговое’ представление, каким образом можно перейти в это состояние.
Как и любое оружие, CRM система может ‘пристрелить’ тех, кто не умеет с ней обращаться.
Важен не только сам факт наличия стратегии и ‘дерева целей’, но и готовность со стороны персонала следовать этим целям на всех уровнях управления.
Стратегия и цели отдела продаж должны быть хорошо известны руководителю отдела продаж, который должен донести стратегию и то, как ее реализовать до торгового персонала. Важную роль здесь играет и позиция руководителя отдела продаж, его авторитет в коллективе. Опыт показывает, что часто позиция руководителей отделов продаж слабая. Как правило, это связано с несовершенством инструментов контроля работы менеджеров по продажам.
Интервью с менеджерами по продажам позволяет выявить их ‘боевые навыки’ и проверить ‘боевой дух’, так как на результативность их работы влияет и профессионализм, и личная мотивация, удовлетворенность системой материального вознаграждения.
Независимый взгляд эксперта необходим и в отношении ‘поля битвы’ — клиентов. Интервью с клиентами поможет составить ‘независимый портрет компании’ с точки зрения клиента и сопоставить его с тем образом, который сложился у собственника бизнеса. Интервью с клиентом позволяет также увидеть направления улучшения продукта и модели продаж, оценить потенциал развития рынка, понять, насколько можно увеличить продажи.
На данном этапе собственник бизнеса получает ‘фотографию’ работы отдела продаж, которая поможет понять, насколько хорошо торговый персонал исполняет свои обязанности: кто действительно работает, а кто получает зарплату просто так, почему и на каких этапах происходит потеря клиентов.
II этап: Формирование стратегии
На этапе формирования стратегии собственник бизнеса совместно с консультантом разрабатывают новую или корректируют существующую стратегию ‘ведения боевых действий’, ‘вооружают’ менеджеров тактическими приемами.
На данном этапе происходит распределение зон ответственности между собственником бизнеса, руководителем отдела продаж, менеджерами по продажам, консультантом.
Консультант проводит совещания, тренинги для определения портрета клиента, уточнения продукта, модели продаж.
Портрет клиента необходим для четкого понимания (как на стратегическом уровне, так и на уровне менеджеров по продажам), кто является клиентом, а кто им не является. Портрет клиента создает единый ‘образ клиента’ для каждого сотрудник