* Всего материалов на сайте:3,107

Мониторинг розничного рынка. Банки

12.09.11

Компания Profi Online Research опубликовала итоги регулярного исследования «Мониторинг розничного рынка. Банки». В нем приняли участие российские граждане в возрасте от 21 до 55 лет, принимающие финансовые решения или участвующие в принятии решений в семье. Исследование проводилось методом интерактивного опроса среди респондентов онлайн-панели компании Profi Online Research, проживающих в 13 самых крупных российских городах (Москва, Санкт-Петербург, Казань, Челябинск, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород, Уфа, Екатеринбург, Самара, Омск, Пермь, Волгоград). Общая выборка составила 7100 человек.

Исследование выявило высокий уровень вовлеченности россиян в сферу банковских услуг. В целом, клиенты банков достаточно высоко оценивают предоставляемый уровень обслуживания. Хотя по-прежнему основные недостатки работы большинства из банков заключаются в неквалифицированной работе персонала, больших очередях, недостаточном количестве банкоматов, неудобном режиме работы и др.
Банковские продуты

Сравнительный анализ данных за III квартал 2008 года и I квартал 2009 года выявил некое снижение уровня пользования практически всеми видами банковских продуктов. По данным исследования в I-ом квартале 2009 года немногим более половины респондентов использовали зарплатные карты. Еще осенью 2008 года эта цифра составляла 65%. Возможной причиной снижения данного показателя можно считать сокращение числа рабочих мест, связанное с финансовым кризисом. Второе место по популярности занимает такая банковская услуга, как «вклад» (учитываются все его разновидности). На данный момент ею пользуются 1/3 участников исследования. Опять-таки, по итогам III квартала 2008 года было зафиксировано порядка 40% людей, у которых имелись вклады. Кризис же привел к оттоку денег из банков: клиенты начали забирать свои сбережения. Третье место по уровню пользования принадлежит кредитным и дебетовым картам. На текущий момент, такие банковские услуги как ипотека, инвестиции, кредиты на образование, аренда банковской ячейки и др. востребованы среди наших соотечественников мало: к ним приберают не более 6% респондентов. Отметим, что одна из наименее используемых услуг в нашей стране — кредит на образование. Скорее всего, россиянам не представляется рациональным занимать деньги на нематериальные нужды, потому что у них нет никакой уверенности, что в дальнейшем эти финансовые вложения смогут себя оправдать (рис. №1).

Мониторинг розничного рынка. Банки

Рис. №1: Какими банковскими продуктами Вы пользуетесь в настоящее время? Выберите все варианты ответа.
Депозиты в кризис

Как видно из рисунка №2, в IV квартале 2008 года людей, планировавших открыть депозит в ближайшее время было несколько меньше, чем во II квартале 2009 года. Если зимой прошлого года люди, напуганные финансовым кризисом, начали забирать деньги из банков и относить их либо в более надежные банки, либо домой (об открытии новых депозитов не задумывались), то теперь напряжение в обществе постепенно спадает. Как видно из графика, более 40% россиян в конце II-го квартала текущего года уже подумывали об открытии нового вклада. Это говорит, во-первых, о том, что у людей есть накопления, во-вторых, что наши соотечественники вполне доверяют банковской системе России, и предпочитают открывать вклады, нежели чем позволять деньгам лежать «мертвым грузом», к примеру, дома. Однако, как отмечает директор по развитию Profi Online Research Елена Смирнова, клиенты, в связи с кризисом, стали более внимательно относиться к выбру банка, в котором они планируют открыть сберегательный счет: «Сейчас главным критерием, обеспечивающим высокую степень доверия к банку является факт его поддержки государством».

Мониторинг розничного рынка. Банки

Рис.№2: Планируемое пользование депозитами в ближайшие 6 месяцев

Слова Елены Смирновой подтверждают и цифры, полученные в ходе исследования. Так, 67% опрошенных в IV-ом квартале 2008 года и 63% во II-ом квартале, отмечали, что при выборе осблуживающего банка, учитывают степень его надежности и стабильности положения на рынке. Среди факторов, которым уделяется немалое внимание при выборе банка для открытия вклада, оказались также такие характеристики, как привлекательность процентных ставок (не менее 70% респондентов обращают внимание на это), возможности досрочно забрать деньги (не менее 60% отметили, что это является для них важным), пополнить (65%) и застраховать вклад (более 56%) (см. рис.№3).

Мониторинг розничного рынка. Банки

Рис. №3: Если Вы решите открыть депозит (вклад) (учитывайте любой вклад, который Вам интересен), какие основные параметры Вы будете учитывать при выборе банка?

Исследование показало, что большая часть респондентов имеют на сегодняшний день по 1-2 вклада. Причем, число тех, у кого единовременно открыты несколько сберегательных счетов ко 2-му кварталу 2009 года увеличилось и составило 38% (по итогам 4 квартала 2008 года доля таких вкладчиков составляла 34%). На столько же сократилось к этому времени и число вкладчиков, имеющих только 1 депозит (см. рис.№3). Дабы не попасть впросак в столь неустойчивый для российской экономики период, люди в начале кризиса активно скупали иностранную валюту, которая в нашей стране имеет имидж более надежной и стабильной (к примеру, доллары или евро), нежели чем российский рубль. В результате, на сегодняшний день, у них оказались открыты сразу несколько вкладов, к примеру рублевый и валютный.

Мониторинг розничного рынка. Банки

Рис. №4. Сколько у Вас открыто банковских вкладов в настоящее время?

Исходя из полученных в ходе исследования данных, можно сделать вывод, что большинство россиян предпочитают такие вклады, которые, при наличии возможности, можно пополнять, капитализация процентов также играет немаловажную роль в выборе наших соотечественников. Этими 2-мя показателями могут быть охарактеризованы депозиты более чем половины респондентов. Еще около 1/3 участников исследования отметили, что имеют сберегательные счета, активами которых могут пользоваться в течение всего времени, на которое открыт вклад (см. рис. №5). Видимо, эти люди либо не уверены в стабильности своего финансового положения, предполагая, что в любой момент у них может возникнуть необходимость воспользоваться отложенными деньгами, либо они не доверяют государственной системе, поэтому готовы вкладывать свои деньги под меньшие проценты, но зато с возможностью их изъятия из банка в любой опасный момент.

Мониторинг розничного рынка. Банки

Рис. №5. На каких условиях у Вас открыт вклад (вклады)? По результатам 2009.
Пользование кредитными картами

Исследование показало, что менее 1/3 респондентов являются владельцами кредитных карт. И менее 1/4 части опрошенных планируют воспользоваться данной услугой в ближайшие 6 месяцев.

Полученные в ходе исследования цифры свидетельствуют о том, что в большинстве своем клиенты банков в настоящее время не торопятся обзаводиться кредитными картами. А те, у кого они уже есть, более склонны отказаться от подобного рода банковских услуг. Так, по итогам IV квартала 2008 года кредитной картой в последующие 6 месяцев планировали продолжать пользоваться 22% респондентов. Во II-м квартале текущего года это цифра значительно не поменялась и составила 24%. Невысокий показатель планируемого пользования кредитками может быть связан с экономическим кризисом, который заставил многих наших соотечественников усмирить свои финансовые «аппетиты». Не изменился и показатель текущего пользования кредитками: если в конце прошлого года 31% респондентов указали, что прибегают к такого рода услугам, то к лету 2009 года этот показатель увеличился всего на 1 процентный пункт (см. рис. №6).

Мониторинг розничного рынка. Банки

Рис. №6: Пользование кредитными картами среди клиентов банков (банковская карта с выделенным индивидуальным кредитным лимитом, которым можно пользоваться неограниченное кол-во раз).

Интересно, что большинство участников исследования, имеющие кредитки, отметили, что являются держателями карт банка «Русский Стандарт» (30% как в IV квартале 2008 года, так и во II квартале 2009). И это несмотря на то, что наибольшей популярностью и доверием среди россиян пользуются «Сбербанк» и «ВТБ», которые поддерживает государство, что расценивается гражданами как гарантия надежности и стабильности. В рейтинге же пользования кредитными картами эти банки занимают лишь 3 и 4 места соответственно. Чуть более 10-ой части участников исследования указали, что обзавелись кредиткой в одном из этих банков. Столь высокая популярность кредитных карт «Русского стандарта» может быть связна с тем, что в свое время этот банк проводил активную компанию по привлечению клиентов, раздавая бесплатно кредитные карты, которыми многие пользуются до сих пор.

По сравнению с концом прошлого года, во втором квартале текущего «Альфа-банк», «Ситибанк» и «Кредит Европа банк», по сравнению с другими компаниями, увеличили число своих клиентов, пользующихся их кредитными картами (см. рис. №7). «Такой результат, вероятнее всего, был достигнут за счет пересмотра требований, выдвигаемых к желающим получить кредитную карту, — считает Елена Смирнова. — Так, к примеру, в отличие от большинства банков, требующих справку о доходах, которые должны быть не ниже установленного лимита, получить кредитку «Ситибанка» возможно, предоставив заграничный паспорт с отметкой о поездке за рубеж, которая состоялась в недалеком прошлом».

Мониторинг розничного рынка. Банки

Рис. №7: В каком банке Вы имеете кредитную карту (карты) (банковская карта с выделенным индивидуальным кредитным лимитом, которым можно пользоваться неограниченное кол-во раз)?

Около половины опрошенных отметили, что главная цель, с которой они обзаводятся кредитками — это безналичный расчет. Приблизительно такое же число людей указали, что им нужны кредитки, для того чтобы снимать наличные деньги. Данное явление является крайне нетипичным для жителей стран Европы и Северной Америки: процентные ставки, даже при снятии наличных в обслуживающем банке достаточно высоки, да и если разобраться, предназначение кредитной карты все-таки несколько иное. Видимо и здесь особенности русского менталитета накладывают свой отпечаток. Более того, финансовый кризис лишь усугубил эту ситуацию. Если в IV квартале 2008 года наличные деньги с кредитных карт снимали (планировали снимать) 46% опрошенных, то по итогам II квартала 2009 года эта цифра увеличилась до 54% (см. рис.№8).

Мониторинг розничного рынка. Банки

Рис. №8: С какой целью Вы преимущественно пользуетесь кредитной картой (картами)?
Кредит наличными в кризис

Финансовый кризис охладил бурно развивавшиеся отношения между заемщиками и кредиторами. Так, к примеру, опасения банков по поводу платежеспособности тех, кто берет у них в долг, вполне обоснованны (на почве банкротства многих предприятий и роста уровня безработицы). Страх за то, как придется расплачиваться с долгами, овладевает и многими заемщиками. Также известно, что сейчас получить «большой» кредит, например, ипотеку, стало крайне сложно. Однако, россияне, познавшие прелесть жизни «в кредит» оказались не готовы в одночасье прекратить брать в долг у банков, но суммы займов стали несколько меньше.

Результаты исследования показали, что такой банковский продукт, как «кредит наличными», несмотря на финансовый кризис, продолжает пользоваться популярностью среди населения. Причем люди в основном берут в долг у банков на срок до 1 года либо же на период 5 и более лет. Так, более ¼ участников исследования, которые получали кредит наличными, брали его на срок 1 год. Приблизительно такая же часть респондентов отмечали, что брали кредит на 5 лет (см. рис. №9). Кредиты, рассчитанные на несколько месяцев (до года), берутся обычно на покупку мелкой бытовой техники и другие мелкие текущие расходы. На более длительные сроки «растягиваются» займы на ремонт, свадьбы и др.

Мониторинг розничного рынка. Банки

Рис.№9: На какой срок Вы брали кредит наличными?

Оказалось, что кредит наличными в иностранной валюте не востребован на отечественном рынке банковских продуктов: абсолютное большинство респондентов (не менее 95%) указало, что брало кредит в отечественной валюте (см. рис. №10). «Дело в том, что основная цель получения такого рода «наличных» займов лежит в плоскости решения текущих бытовых проблем, с которыми сталкивается в своей жизни практически каждый из нас. Например, нужны деньги на ремонт, не хватает совсем немного на покупку собственной квартиры или просто хочется в отпуск, на который деньги будут позже, а уехать хочется сейчас» — объясняет Елена Смирнова.

Мониторинг розничного рынка. Банки

Рис.№10: В какой валюте Вы брали кредит наличными?

На какие нужды тратят большинство наших соотечественников кредит наличными? Порядка ¼ респондентов указали, что берут деньги на то, чтобы сделать ремонт в своей квартире, даче и т.д. Около 1/5 участников исследования указали, что наличные деньги им необходимы для того чтобы добавить и купить авто. Стоит отметить, что во 2 квартале 2009 года число таких желающих несколько сократилось. Если раньше кредит наличными на покупку машины брали 19% опрошенных, то в конце 2008 года этот показатель был несколько выше — 21%. Приобретение бытовой техники также входит в тройку главных причин, которые склоняют наших соотечественников обращаться в банки за кредитом наличными (см. рис. №11).

Стоит обратить внимание на то, что среди перечня нужд, на которые люди берут кредит наличными, достаточно большую часть занимает категория «Другое». Скорее всего, некоторую часть в ней занимают кредиты, получаемые физическими лицами на развитие собственного бизнеса. Известный факт: для того чтобы получить заем на это, необходимо собрать массу документов, да и в условиях кризиса такого рода инициатива граждан считается достаточно рискованным предприятием и не активно поддерживаются банками. Таким образом, если речь идет не о больших суммах, человеку оказывается значительно проще оформить кредит наличными на какие-то собственные нужды и затем вложить полученные деньги в собственный бизнес.

Мониторинг розничного рынка. Банки

Рис. №11: Для какой цели Вы брали кредит наличными?

Исследование показало, что «Сбербанк» оказывается вне конкуренции среди всех остальных кредиторов, выдающих займы наличными. Как во втором квартале 2009 года, так и в один из самых непростых периодов кризиса, который пришелся на конец 2008 года, более 1/3 участников исследования обращались именно в этот банк. На втором месте оказался «ВТБ24», в который обратились за кредитом 10% опрошенных. Видимо, как во время пика кризиса, так и после него, банки, поддерживаемые государством, кажутся россиянам с точки зрения надежности более привлекательными (см. рис. №12).

Мониторинг розничного рынка. Банки

Рис. №12: В каком банке Вы взяли кредит наличными?

Стоит также отметить, что степень удовлетворенности услугами банков по предоставлению кредита наличными, в целом, достаточно велика. Так более 3/4 участников исследования, как в конце 2008 года, так и полгода спустя, отмечали, что удовлетворены данной услугой в банке, в котором брали кредит. Однако, стоит отметить, что во II квартале 2009 года степень удовлетворенности заемщиков услугой несколько снизилась. Так, если в IV квартале 2008 года недовольство демонстрировали лишь 10% участников исследования, то ко II кварталу 2009 года их доля увеличилась до 16% (см. рис. №13).

Мониторинг розничного рынка. Банки

Рис.13: Насколько вы удовлетворены этой услугой (кредит наличными) в своем банке?
Услуги автокредитования

Исследование показало, что большинство респондентов (41%), имеющих кредиты на покупку авто взяли на себя обязательства погасить его в течение пяти лет. На вотором месте по популярности находится срок 3 года — за это время разделаться с кредитом планируют 29% участников исследования. Из всех опрошенных только каждый десятый рассчитывает рассчитаться со своим долгом в течение одного года.

Мониторинг розничного рынка. Банки

Рис. №14: На какой срок Вы брали автокредит?

Согасно полученным данным, абсолютное большинство заемщиков берут кредит в рублях (83%). Только 14% — в долларах, 3% — в евро. Причина такой «любви» россиян к национальной валюте заключается в том, что большинство получают зарплаты в рублях. Это предполагает денежные потери при конвертации валюты, особенно в условиях финансового кризиса.

Мониторинг розничного рынка. Банки

Рис. №15: В какой валюте Вы брали автокредит?

Исследование показало, что лишь один из десяти человек, обращающихся в банк за кредитом на покупку авто, оказался в состоянии внести первоначальный взнос в размере, как минимум, 50% от стоимости машины. Большинство же (порядка ¼) участников исследования отметили, что оплачивали лишь 10%. А 17% вообще получили кредит без первоначального взноса.

Мониторинг розничного рынка. Банки

Рис. №16: Какой первоначальный взнос Вы вносили?

Абсолютное большинство участников исследования отмечают, что если они берут кредит, то только для того чтобы купить новый автомобиль. К примеру, количество тех, кто приобретает подержанные авто на заемные в банке средства, оказалось меньше почти в 4 раза. Это, скорее всего, связано с тем, что мало какой банк готов выдавать деньги на подержанные машины.

Мониторинг розничного рынка. Банки

Рис. №17: Кредит на какой тип автомобиля вы брали?

Такая же ситуация отмечается и с предпочтениями респондентов, отдаваемых иностранным машинам: 77% против 23%. В принятии решения, какое авто купить на кредитные деньги, у большинства россиян срабатывает «страрый» стереотип — покупать надолго. Схема мышления здесь такова: «Уж коли залезать в долги, машина должна быть хорошей».

Мониторинг розничного рынка. Банки

Рис. №18: Кредит на какой тип автомобиля вы брали?
В какой банк обратиться?

Выяснилось, что, выбирая банк, для большей части респондентов самым важным является величина спектра предлагаемых им услуг (67%). На втором месте находится мнение о банке, сложившееся у друзей и знакомых. Наученные горьким опытом того, что рекламе верить можно далеко не всегда, люди прислушиваются к тем, кто знает о продукте/услуге не понаслышке. Скорее всего, именно поэтому лишь 5% указали, что на их решения оказывает влияние реклама. Наличие большого количества банкоматов — фактор, который находится на третьем месте по степени важности при выборе банка.

Мониторинг розничного рынка. Банки

Рис. №19. Отметьте, пожалуйста, какие характеристики банка являются для Вас основными при принятии решения о выборе банка. Отметьте самые важные параметры.

Как показывает практика, часто получается так, что выбирая между банком «удобным» и банком «надежным», человек останавливается на последнем (рис. №20). Например, большинство респондентов (47%), отметили, что при возникновении необходимости, в первую очередь, рассмотрят «Сбербанк». И это несмотря на то, что в этом банке по многим критериям уровень обслуживания оставляет желать лучшего. Видимо, на такое положение дел повлиял финансовый кризис: «Сбербанк» был поддержан государством, да и его многолетняя история успеха укрепила степень доверия со стороны потребителей. Более того, этот банк имеет хорошо развитую сеть отделений и банкоматов не только в столице, но и в других регионах России, что является одним из самых важных показателей, влияющих на принятие решения людей стать клиентами того или иного банка. Во вторую очередь около четверти респондентов будут рассматривать услуги, предоставляемые «ВТБ 24» (22%). Это свидетельствует о том, что к данным банкам большинство людей относится как к альтернативе своему основному.

Мониторинг розничного рынка. Банки

Рис. №20: Если у Вас возникнет необходимость воспользоваться какой-либо финансовой услугой, в какой банк из нижеперечисленных Вы обратились бы в первую, вторую и третью очередь?

Более половины респондентов отметили, что «Райффайзенбанк», «ВТБ 24» и «Альфа-Банк» предоставляют лучшее обслуживание по сравнению с другими компаниями, работающими на отечественном рынке. Достаточно неоднозначную оценку получил «Сбербанк»: 51% участников опроса согласились с тем, что у него действительно неплохое обслуживание, в то же время, другие 30% отметили, что далеко так не считают. Причем степень недовольства предлагаемым сервисом по отношению к этому банку оказалась крайне велика. На втором месте по количеству неудовлетворенных обслуживанием клиентов находятся «ДельтаКредит», «Кредит Европа Банк» и «Русский Стандарт», которые отстают от «Сбербанка» почти в два раза (рис. №21).

Мониторинг розничного рынка. Банки

Рис. №21: Оцените, насколько Вы согласны с утверждением: «Этот банк предоставляет лучший сервис и лучшее обслуживание».

Похожие новости: