Enterprise Feedback Management (EFM, англ. — корпоративное управление обратной связью) — это класс корпоративных информационных систем, предназначенных для планирования и проведения маркетинговых исследований среди потенциальных или действующих клиентов компании, обработки результатов и их хранения в единой базе данных.
EFM-системы появились как результат эволюционного развития веб-приложений для проведения онлайн-опросов (например, Kinesis) или программ для обработки результатов исследования (например, SPSS) за счет автоматизации предшествующих или последующих этапов бизнес-процесса управления исследованиями, позволяя уже не только проводить или анализировать результаты, но также планировать, согласовывать и публиковать результаты исследований в единой программной среде.
Главная ценность EFM-систем для организации состоит в повышении прозрачности исследовательской работы маркетинга, возможность подключения к маркетинговым исследованиям других подразделений (в т.ч. продажи, производство, менеджмент качества), упрощение доступа к результатам исследований любой давности — а значит, их более широкое использование при принятии управленческих решений.
Функционал Enterprise Feedback Management (EFM)
Обычно функционал EFM состоит из следующих основных блоков:
конструктор исследований — продвинутый редактор анкет с поддержкой различных типов вопросов, логического ветвления и рандомизации порядка вопросов и ответов, квотирование выборок, определение календарного графика проведения исслледования и объема выборки;
проведение исследований — формирование выборок респондентов из базы данных (например, CRM), рассылка приглашений по e-mail, веб-приложение онлайн-опроса для сайта компании, инструменты контроля хода исследования;
анализ результатов — специализированный статистический функционал для аналитической обработки результатов социологических исследований, генерация настраиваемых наглядных отчетов в форме таблиц и графиков, в т.ч. с возможностью экспорта;
логика бизнес-процессов (workflow) — обеспечение механизмов согласования исследований (чаще всего через разделение ролей создания анкеты и запуска исследования), легкий доступ к результатам;
управление доступом — разграничение ролей и прав доступа к исследованиям и отчетам.
Поставщики EFM-систем
Журнал Destination CRM в 2010 году выделил в качестве лидеров рынка следующих вендоров этого класса корпоративных систем[1]:
Allegiance
Confirmit
RightNow Technologies
Verint Systems
Satmetrix
MarketTools
Vovici
EFM-система Clientrix разработана российской компанией RapidSoft
Развитие Enterprise Feedback Management (EFM)
EFM-системы являются одними из наиболее молодых корпоративных систем, поэтому пока еще нет устоявшегося стандартного функционала и явных лидеров на рынке. В частности, многие компании сейчас позиционируют EFM как дополнительный модуль к CRM. Вероятнее всего, в самом ближайшем будущем нас ждет выделение 2-3 лидирующих вендоров, чей функционал станет своего рода стандартом. На мой взгляд, наиболее очевидным направлением дальнейшего развития EFM-систем является интеграция с другими корпоративными ИТ-системами, в первую очередь с CRM и Marketing Resource Planning: обеспечение автоматического экспорта результатов исследований во внешние приложения, планирование ресурсов для проведения исследований (в т.ч. бюджета), а также увеличение возможностей импорта, обработки и хранения результатов оффлайн-исследований.