Первое, от чего должен застраховать себя работодатель при ведении дел с продавцами, это потеря информации. Увы, отдел продаж зачастую самый неустойчивый отдел в отношении постоянства коллектива. «Волка кормят ноги», и эти ноги хотят как можно меньше бегать и как можно больше есть. Отсюда и высокая текучка кадров. А для руководства это означает утрату всех контактов с клиентов, ведь менеджер, уходя, вряд ли оставит вам свои заметки.
Тем не менее, эта ситуация далеко не безвыходная. Уже не только существует, но и успешно применяется система, когда вся информация о клиенте есть у вас перед глазами. Для этого вам нужно создать, вести и поддерживать клиентскую базу. И это должен быть не просто список названий и адресов компаний.
Это должна быть CRM-система (Customer Relationship Management), то есть система управления взаимоотношениями с клиентом. Владея ей, вы можете в любой момент времени не только посмотреть, какой продавец кому, когда и сколько какого наименования продал, но и промежуточные контакты, и планируемые действия. Особую ценность придает ей аналитическая часть, которая позволяет создавать сложные запросы для анализа ситуации и ее последующего контроля. Об этом инструменте существует великое множество информации и предложений, так что не составит труда выбрать подходящую готовую программу или создать собственную силами своих программистов.
Еще одним эффективным инструментов активных продаж является использование технологии Call-center, т.е. системы организации исходящих и входящих звонков. Со входящими звонками все довольно просто, по этой системе работают все крупные клиентские организации, банки, сотовые операторы, различные «горячие линии».
Интересно применение Call-center для организации исходящих звонков, то есть как раз для осуществления звонков продавцов клиенту. Наиболее эффективен Call-center, когда с ним одновременно работает от 10 человек операторов при наличии клиентской базы от нескольких сотен клиентов. Если объемы работы гораздо меньше, то стоит немного подождать, иначе затраты на закупку, настройку и обслуживание Call-center будут несоизмеримо выше, чем эффективность от его использования.
Основное отличие работы с Call-center от ручных операций состоит в автоматическом дозвоне до клиента и одновременном выводе на экран компьютера полной информации о текущем клиенте. Таким образом создается огромный поток звонков, где есть возможность для каждого типа клиентов приготовить свое предложение, так как Call-center и ваша CRM-система группируют клиентов по заданным параметрам.
Call-center позволяет снять нагрузку с продавцов, ведь сбор первичной информации, определение группы клиента и его потребности в покупке вашего продукта будет выполнять оператор. В задачи менеджеров отдела продаж входит встреча с клиентом, демонстрация продукта и заключение договора. Такое разделение функций является еще одним секретом успешных продаж.
Конечно, такие масштабы оправданы в первую очередь в крупных компаниях, основная задача которых заключается в продвижении товара от производителя или разработчика к конечному потребителю. Тем не менее, если компания планирует развиваться и расти, ей уже на этапе становления стоит приглядываться к технологиям и методам работы лидеров. Ведь всегда лучше бежать с тем, кто бежит быстрее тебя, тогда и сам покажешь результат лучше.
18.07.2008