Стратегии работы по привлечению клиентов в период экономического кризиса.
КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ: В период расцвета кризиса в компаниях резко меняется количество клиентов. Для выживания бизнеса становится критичным фактор ‘быстрого переориентирования’, когда быстрое выявление новых сегментов клиентов и формирование из них устойчивых потоков становится определяющим элементом стратегии. Между тем приобрести новых клиентов всего за несколько недель вполне реально.
С клиентами всегда непросто: у них меняются интересы, их становится меньше, они исчезают. Кто-то вообще банкротится и сходит с рыночной дистанции, сворачивая свой бизнес. Часть из них, может быть, и остаются на месте, но вовсе прекращают платить по счетам, делая перспективу их возобновления абсолютно непонятной. Другими словами, если до кризиса компания в своей клиентской базе имела, предположим, тысячу клиентов, то буквально на второй-третий месяц развития кризиса компания вдруг обнаруживает, что в базе осталось 500-600 ‘реальных’ компаний. То есть бизнес сохранит в лучшем случае лишь половину клиентов от того массива, что имел три месяца назад. И это не все плохие новости, а лишь первая из них.
Вторая плохая новость заключается в следующем — оставшиеся клиенты покупают мало. Ведь на рынке негативные тренды, а, значит, клиенты потребляют меньше, и покупают меньше. Соответственно, там, где раньше один клиент, предположим, покупал десять единиц товара или услуги, он начинает покупать восемь или семь.
Итак, стандартная и негативная ситуация в любом и каждом кризисе, две плохих новости. Первая — клиентские базы сокращаются как минимум на 30% и как максимум — на 50%. Вторая новость: при этом объемы закупок клиентов тоже сокращаются на 30-50%. Естественно, возникает вопрос: каким образом дальше вести работу с клиентами.
Два типа клиентов и две основные клиентские стратегии
В этот момент необходимо договориться о классификации клиентов и об основных клиентских стратегиях, которые следуют из этой классификации. Строго говоря, всех клиентов в бизнесе любой компании можно разделить на две очень большие и неравные по своей сути группы:
- Повторные клиенты — те клиенты, которые покупают товар в компании, начиная с прошлого года: уже второй год, третий, четвертый и далее по списку
- Новые клиенты, то есть клиенты, которых компания привлекла для первой покупки в текущем году.
Соответственно, отсюда и возникают две основные клиентские стратегии:
- Стратегия N1: стратегия привлечения новых клиентов
- Стратегия N2: стратегия удержания повторных клиентов.
В этом смысле бизнес — это сочетание всего на всего двух стратегий — привлечения и удержания. Безусловно, стратегии удержания в свою очередь могут также делиться и классифицироваться дополнительно с точки зрения расширения ассортимента, изменения видов сотрудничества с компаниями.