Работа кассира — итог труда всей компании. Очереди в кассу сегодня способны оттолкнуть покупателей от магазина. Зачастую специалисты по организации торговли не думают о том, что даже неправильная геометрия кассового узла способна увеличить время обслуживания покупателей.
Уже многие торговые сети и одиночные магазины задумались о том, что для покупателя скорость обслуживания в магазине является конкурентным преимуществом. Оторванные от жизни маркетологи розничной торговли представляют себе покупательниц, как ‘домохозяек, приходящих в магазины, что бы приятно провести свободное время’, зачастую не понимая, что самая интересная покупательница идет в магазин уставшая с работы, держит за руку маленького ребенка, которого забрала из детского сада, в другой руке у нее мобильный телефон, по которому она говорит со старшим ребенком о его уроках и у нее нет сводной руки для того, что бы тащить на себе в автобус 30 кг продуктов, якобы входящих в средний чек нашего магазина. Она спешит домой. Она не готова стоять 25 минут в очереди в кассу!
Бесспорно, быстрота работы кассира является желаемым результатом для каждого магазина. А что же является критерием оценки работы кассира, какие параметры в итоге могут ускорить работу?
Критерии работы кассира
- 1. Скорость операций по формированию чека. Необходимо разработать стандарт в секундах по формированию чека из определенного количества позиций.
- 2. Скорость произведения расчетов — определение фальшивых купюр, скорость определения размера сдачи и быстрое формировании сдачи для клиента
- 3. Приветливое и уважительное отношение к клиенту, а значит, выполнение стандартов работы кассиров, использование заготовленных речевых модулей, отработанных до автоматизма.
- 4. Готовность помочь клиенту в сложной ситуации, четкие оговоренные действия кассиров в таких частых и предсказуемых ситуациях, как ‘у клиента не хватает денег для оплаты покупки, что делать?’ или ‘ цена на товар в чеке, крайне важный для клиента не известна, не пробивается, клиент по этой причине готов бросить всю крупную покупку, что делать?’
Геометрия
Отчего зависит скорость операций по формированию чека? Первое, это геометрия кассового узла. Если кассир сидит в кресле, боком к лентопротяжному механизму и поворачивается на 90-180 градусов, что бы взять товар у покупателя, отсканировать штрих код, опустить товар в приемник кассового стола, то на эти действия и повороты уходят драгоценные секунды, превращающиеся для покупателей в нудные минуты. Да и сам тот факт, что кассир удобно сидит, а очередь стоит уже раздражает покупателей! Движения кассира должны быть минимальными. Лучше всего, если кассир стоит лицом к покупателю, лицом к монитору и клавишам кассового аппарата, под столом, лицом к нему, расположен ящик для денег. Никаких лишних поворотов туловища, движения по сканированию товара отработаны, он берется одной рукой и перекладывается в другую, через сканер, почти не приподнимая, скользя из ленты по столу в приемник товара. При работе кассира с клавишами необходимо создать следующие условия
- Кассир должен работать без поворотов
- Высота оборудования должна быть удобной
- Клавиши аппаратов должны быть крупными, что бы в них было легко и быстро попадать, при этом их количество необходимо сделать минимальным, что бы каждый раз не путаться
Помочь кассиру в работе может также подающий транспортер, правильно организованная рабочая зона кассира, накопитель, вмещающий даже редкую большую покупку, разделитель товаров, которым кассир пользуется не для того, что бы прижимать пакетики, а непосредственно по назначению.
Размещение рабочего монитора должно быть так же продуманным — на уровне глаз и обязательно лицом к основной стойке кассира. Даже размещение пакетов способно или ускорить работу, когда пакеты расположены до кассы, а не в накопителе, или задержать, когда покупатель не сразу о них вспоминает и не сразу начинает складывать покупку в пакет.