Продавцам очень часто приходится сталкиваться с возражениями различного рода, поэтому важно уметь правильно на них реагировать и поворачивать разговор в нужное русло.
1. В первую очередь необходимо выслушать клиента, не оставить без внимания его замечание. В противном случае может появиться впечатление у собеседника, что его возражение не было услышано и принято к сведению.
Возражение может быть высказано довольно эмоционально, но не зависимо от накала страстей оно должно быть принято безо всякой оценки со стороны продавца.
Следующим шагом станет ответная реакция, которая может выражаться по-разному:
а) Согласие, которое нужно отличать от уступок клиенту. Продавец соглашается только с тем, что такой вопрос действительно может возникнуть в ходе обсуждения и покупатель имеет право думать так, а не иначе.
б) Комплимент. Совсем не трудно для собеседника отметить, что вопрос действительно хорош и уместен, что такая интересная мысль пришла в голову в нужное время и прочее.
в) Просто сказать спасибо. Выразить благодарность за то, что этому вопросу в разговоре было уделено особое внимание.
2. Далее необходимо перейти к уточняющим вопросам. Главная цель на этом этапе беседы — найти основную причину возражения, которая редко лежит на поверхности. Дорого? А почему клиенту это кажется дорого? С чем он сравнивает? Чем руководствуется? Чего добивается от продавца? Может просто менеджера покупатель испытывает на профессионализм и уверенное поведение, знание всех тонкостей продукции поможет достичь нужного результата.
3. После того, как возражение было услышано и понято, необходимо на него ответить. Если на предыдущем этапе причина недовольства клиента была установлена верно, то, зная корень всех проблем, можно подготовить достойный ответ, который важно донести до собеседника.
Теперь главная задача — сделать все возможное, чтобы собеседник услышал готовые тезисы. Здесь предстоит поработать, прикладывая все усилия для того, чтобы диалог не превратился в сплошное препирательство. В противном случае продавец рискует оставить покупателя при своем мнении.
Только постоянно соглашаясь с клиентом и при этом, ненавязчиво выкладывая свои веские аргументы против его точки зрения, можно добиться нужного результата. ‘Да, и все таки :’ — вот лучшее направление для беседы с покупателем, которое спасет от бесполезного спора.
http://reklama-region.com