* Всего материалов на сайте:3,107

Московский рынок Интернет-банкинга

12.08.10

Общие черты рынка

Повышение мобильности населения, требовательности к качеству обслуживания делает крайне актуальным развитие дистанционных форм обслуживания клиентов. Быстрые темпы развития интернета, мобильной связи создают для этого серьезные предпосылки.

В реальности дистанционное обслуживание развивается достаточно медленно. Основные причины кроются не только в недостаточном потребительском опыте клиентов, многие из которых имеют лишь 2-3-летний опыт пользования финансовыми услугами и интернетом, но и в институциональных причинах, связанных с организацией и контролем за финансовыми потоками в стране.

На рынке интернет-банкинга (ИБ), как одной из ключевых составляющих дистанционного банковского обслуживания (ДБО), текущая ситуация, как это следует из нашего исследования 1, характеризуется достаточно низкой осведомленностью клиентов о возможностях ИБ на фоне растущего интереса к ним.

Среди опрошенных респондентов были выделены 3 группы — пользователи ИБ, осведомленные клиенты и неосведомленные. Распределение респондентов по отношению к системам ИБ представлено на Рис. 1. Более 70% опрошенных вообще ничего не слышали о данных системах, 18% знают, но по тем или иным причинам не пользуются ими. Лишь 7% опрошенных указали, что они пользовались/пользуются ИБ. При столь низкой активности пользования системами ИБ и слабой информированности населения о данных системах, все же характерен высокий интерес к данным системам — 60% респондентов отметили ИБ как интересующую их услугу.

Московский рынок Интернет банкинга
Рис. 1. Соотношение респондентов, которые знают/пользуются /интересуются ИБ, % от общего числа респондентов

Если проанализировать структуру текущего спроса на различные функциональные возможности ИБ, то можно выделить операции по счетам (открытие счета через интернет, получение информации об остатке по счету, заказ выписки и др.) — 5% респондентов от общей выборки, операции с пластиковыми картами (заказ выписки по карте, блокировка карты, установка лимитов по карте, заявка на выпуск и перевыпуск карт и др.) и рублевые переводы между своими счетами и на внешние счета — 3%, которые более востребованы среди пользователей ИБ, чем остальные сервисы.

Наибольший потенциальный интерес клиенты банков проявляют к таким возможностям ИБ, как оплата коммунальных услуг и связь (более 50%), операции по счетам и с пластиковыми картами (около 35%).

Московский рынок Интернет банкинга

Рис. 2. Структура спроса на различные функциональные возможности ИБ, % от общего числа респондентов

В качестве основных факторов, обуславливающих использование возможностей ИБ, как показало исследование, можно рассматривать следующие:

  • потребительский опыт — интенсивность пользования интернетом, спектр банковских услуг, которыми пользуется клиент в настоящее время, источник информации об ИБ;
  • уровень благосостояния клиента;
  • уровень развития государственных институтов;
  • демографические факторы (в меньшей степени).

Потребительский опыт клиентов

Интенсивность пользования интернетом является одним из базовых условий использования возможностей ИБ. При этом, как показывают данные, необходима достаточно высокая интенсивность, которая формирует общую предрасположенность клиента к использованию веб-интерфейсов для совершения финансовых операций, а также повышает уровень доверия к дистанционным трансакциям.

74% респондентов являются пользователями интернета, причем 41% пользуется им ежедневно, еще 19% обращаются в сеть несколько раз в неделю (Табл. 1). Зафиксированный уровень интенсивности указывает на то, что средний клиент банка является более активным пользователем интернета, нежели средний житель Москвы. Так, по данным Фонда общественного мнения, ежедневная аудитория интернета в Москве составляет около 32%, тогда как среди клиентов банков, по данным нашего исследования, она составляет 41%.

Табл. 1. Активность пользования интернетом, % от общего числа респондентов

каждый день

41%

несколько раз в неделю

19%

несколько раз в месяц

9%

несколько раз в год

5%

не пользуюсь

26%

Влияние интенсивности использования интернета на спрос на ИБ демонстрирует Табл. 2, откуда видно, что наибольший интерес к системам ИБ проявляют именно активные пользователи сети. 89% (!) из тех, кто сегодня пользуется ИБ, использует интернет ежедневно, тогда как, среди респондентов, не осведомленных об ИБ, ежедневная аудитория сети составляет не более 40%.

Необходимо отметить, что преобладающая часть респондентов, вне зависимости от интенсивности использования интернета, пользуется им в домашних условиях. Несколько реже респонденты пользуются интернетом на рабочем месте. Наименее популярные места пользования — у друзей, в интернет-кафе. Как показывают данные, наиболее часто к данным точкам доступа прибегают те, кто пользуется сетью несколько раз в месяц и реже.

Табл. 2. Активность пользования интернетом в различных группах респондентов, % от числа респондентов в данной группе (по строкам)

группы респондентов

активность пользования интернетом

каждый день

несколько раз в неделю

несколько раз в месяц и реже

не пользуюсь

пользователи ИБ

89%

11%

0%

0%

осведомленные об ИБ

60%

19%

16%

5%

не осведомленные об ИБ

40%

22%

20%

17%

Важные черты пользователей ИБ, связанные с более интенсивным использованием сети интернет — они реже других групп респондентов пользуются временными точками доступа в интернет, в т.ч. за счет лучшей обеспеченности домашним интернетом (такой доступ есть у 79% пользователей ИБ).

Естественно, что точки для единичных случаев доступа к интернету практически не пользуются для совершения финансовых трансакций. Важных различий между группами респондентов, использующих ИБ, осведомленных о возможностях ИБ и неосведомленных, в локализации доступа к интернету не зафиксировано — все отклонения находятся в пределах статистической погрешности. Хотя неявно прослеживается тенденция к росту доли пользователей интернетом на рабочем месте среди пользователей ИБ (офисные сотрудники).

Спектр услуг, которыми клиент банка пользуется в настоящий момент, оказывает косвенное влияние на расположенность клиента к использованию возможностей ИБ. Характерно, что наиболее высокое проникновение ИБ зафиксировано среди тех, клиентов, которые пользуются кредитными или овердрафтными банковскими картами. С существенным отставанием идут другие услуги — автокредит, текущие счета и срочные вклады, дебетовые карты.

Дальнейший анализ показывает, что наибольший интерес к ИБ проявляют наиболее активные клиенты банка, использующие целый комплекс услуг — вклады, кредиты, карты (отсюда название группы — «комплексные»). Среди них 14% уже являются пользователями ИБ, 22% осведомлены о функциональных возможностях ИБ (Табл. 3).

Табл. 3 Доля пользователей ИБ среди респондентов, пользующихся различным спектром (пакетом) банковских услуг, % от числа респондентов в группах (по строкам)

пользователи ИБ

осведом-ленные

неосведом-ленные

вкладчики

6%

22%

72%

заемщики

8%

15%

77%

транзитные

1%

18%

81%

комплексные

14%

22%

63%

Московский рынок Интернет банкинга

Рис. 3. Источники информации об ИБ, % от общего числа респондентов

На втором месте по потенциалу использования ИБ находятся вкладчики банков, использующие как текущие, так и срочные счета в сочетании с карточными продуктами, денежными переводами и др. Среди них пользователей ИБ всего 6%, однако еще 22% осведомлены о возможностях ИБ.

В группе заемщиков, использующих те или иные виды кредитования в сочетании с карточными продуктами, денежными переводами и др., текущий уровень использования ИБ несколько выше, чем для «вкладчиков» (8%), однако доля осведомленных среди оставшихся представителей данной группы клиентов составляет всего 15%.

Наименьший интерес к ИБ имеют клиенты, использующие только транзитную группу услуг — переводы, дебетовые карты, обмен валюты и т.п., не предполагающие долгосрочных отношений с банком, не привязывающими клиента к его обслуживающей сети. Среди них лишь 1% относит себя к пользователям ИБ, еще 18% показывают определенную осведомленность о возможностях ИБ, тогда как 81% не осведомлены о таких возможностях в своем банке.

Исследование показало, что на текущий момент клиенты имеют в основном не профессиональную информацию об ИБ и его функциональных возможностях. Основную информацию они получают либо от знакомых, либо самостоятельно на сайтах банков, где ИБ уделено не слишком значительное место. Такая ситуация свидетельствует о том, что предложение ИБ через обслуживающую сеть банков практически не происходит — от сотрудников банков информацию об ИБ получили только 10% респондентов.
Уровень благосостояния

Уровень благосостояния косвенно влияет на рассмотренные выше факторы — интенсивность использования интернета и спектр используемых банковских услуг. Как самостоятельный фактор он проявляется в меньшей степени, хотя исследование показало общую тенденцию к повышению уровня благосостояния среди пользователей ИБ по сравнению с другими группами респондентов. Группа респондентов, не осведомленных о возможностях ИБ, демонстрирует наихудшую оценку своего благосостояния (Табл. 4).

Табл. 4. Оценка благосостояния различными группами респондентов, % от числа респондентов в группах (по строкам)

«Можем позволить себе…»

пользователи ИБ

осведомленные

неосведомленные

Купить крупную бытовую технику

100%

96%

79%

Купить квартиру

10%

11%

5%

Купить земельный участок

21%

22%

8%

Купить автомобиль

31%

39%

15%

Платные медицинские услуги

76%

61%

40%

Платные образовательные услуги

59%

51%

31%

Отдых в санаториях и пансионатах России, недорогие загрантуры

83%

68%

48%

Престижный отдых за границей

34%

26%

12%

Посещать спортивные, оздоровительные центры

66%

54%

36%

Демографические факторы

Анализ половозрастной структуры респондентов показывает, что на текущий момент преобладающее число пользователей ИБ — это мужчины в возрасте 30-49 лет. Характерна следующая тенденция — по мере снижения интереса и осведомленности об ИБ растет доля респондентов женщин и респондентов старше 50 лет.
Общий портрет пользователя ИБ

Доля клиентов, которые пользуются услугами ИБ, как уже отмечалось, составляет примерно 7% от числа клиентов (без учета тех клиентов, которые обращаются за разовыми операциями). Группа пользователей ИБ — это наиболее активные пользователи таких услуг, как кредитные карты и автокредиты. Менее активно, чем другие группы они пользуются такими услугами, как потребительское кредитование и коммунальные платежи .

Анализ по используемым пакетам услуг показывает, что пользователи ИБ — это наиболее лояльные клиенты банков, 24% из которых пользуется сразу несколькими услугами (Рис. 4). 52% среди пользователей ИБ пользуются в банках в основном кредитными услугами, 21% — только депозитными услугами. Доля транзитных клиентов, пользующихся лишь отдельными услугами из таких, как переводы, дебетовые карты, платежи, составляет всего лишь 3% (наименьшая доля среди всех трех групп респондентов).

Московский рынок Интернет банкинга
Рис. 4. Структура пользователей ИБ по используемым пакетам услуг, % респондентов, использующих ИБ

Основная причина, которая стимулировала респондентов к использованию ИБ — это удобство (прежде всего, экономия времени). Ее отмечают 65% респондентов. Менее значимыми причинами назывались «ситуации, связанные с покупками» (в основном, это оплата товаров и услуг через интернет) — 21% респондентов. Еще 7% респондентов отметили, что просто хотели попробовать ИБ для трансакций.

Характерно, что среди основных источников первичной информации об ИБ для данной группы респондентов являются сотрудники банка, которые могут профессионально и подробно донести информацию об услуге до клиента. на втором месте — интернет, знакомые и родственники (Рис. 6). Слабо распространены POS-материалы. Совершенно не отмечены респондентами рекламные обращения к потребителям (телевидение, радио, пресса).

Не исключено, что такая структура источников информации об ИБ, повлияла и на высокую осведомленность о функциональных возможностях ИБ (не менее 60% респондентов практически для всех функциональных возможностей). Важно отметить, что по сравнению с другими группами, среди пользователей ИБ зафиксировано наиболее высокое соотношение между долей респондентов, использующих отдельные возможности ИБ, и долей респондентов, пользующихся данными возможностями (Рис. 7).

Московский рынок Интернет банкинга

Рис. 5. Причины, по которым респонденты впервые воспользовались ИБ, % от общего числа высказываний

Московский рынок Интернет банкинга
Рис. 6. Источники первичной информации об ИБ, % от числа респондентов, пользующихся ИБ

Московский рынок Интернет банкинга

Рис. 7. Структура спроса на различные функциональные возможности ИБ (накопительным итогом — «знаю» включает в себя тех, кто пользуется и хотел бы пользоваться), % от числа респондентов, пользующихся ИБ

Вместе с тем, результаты исследования показывают, что со стороны текущих пользователей спрос на возможности ИБ во многом исчерпан — почти по всем сервисам доля респондентов, которые бы хотели воспользоваться ими, не превышает 5-10%.

Исключение составляет оплата коммунальных услуг и связи — помимо 21% респондентов, уже пользующихся ИБ, еще более 20% респондентов хотели бы воспользоваться данным сервисом. Пользование данной услугой позволит клиентам банка сэкономить время, потраченное в очередях на оплату коммунальных услуг, а банкам уменьшить нагрузку на офисы. Однако по ряду причин респонденты скептически оценивают вероятность использования данного сервиса в ближайшем будущем.

Среди причин, по которым респонденты не оплачивают коммунальные платежи с помощью ИБ, можно выделить недоверие/трудности — 32%, нет необходимости — 27%, привычка — 18% высказываний респондентов, пользующихся системами ИБ, но не оплачивающих коммунальные платежи посредством данных систем. Из слов респондентов, проблема оплаты коммунальных услуг через ИБ заключена в самой системе взаимодействия потребителя и ЖКХ. Система настолько бюрократична, что даже предоставляемые ей самой новые способы оплаты могут быть «небезопасны» для плательщиков. При малейшем сбое в системе ЖКХ требуют предоставить квитанции по оплате, что, по мнению респондентов, невозможно при интернет-платеже.

Более реалистично, по мнению респондентов, использование таких сервисов, как оплата покупок через веб-магазины, спутникового и кабельного телевидения, операторов связи, Интернет-провайдеров, пополнение лицевых счетов в системах веб-платежей. Спрос на данные сервисы предъявляют более половины пользователей ИБ, однако далеко не все банки сегодня предоставляют им такие возможности.

Социально-экономический анализ группы пользователей ИБ показывает, что существующие пользователи ИБ являются достаточно обеспеченными. Более 50% из них могут позволить себе свободно приобрести крупную бытовую технику, платные медицинские и образовательные услуги, отдых в России и недорогие загрантуры, посещать спортивные центры.

Московский рынок Интернет банкинга

Рис. 10. Структура спроса на дополнительные функциональные возможности ИБ, % от числа респондентов, пользующихся ИБ

Половозрастная структура показывает существенное преобладание среди пользователей ИБ мужчин в возрасте 30-49 лет, формирующих порядка 47% данной группы. Данная целевая группа характеризуется наиболее интенсивным спросом на банковские услуги — по сравнению со всей выборкой пользователей ИБ, мужчины в возрасте 31-49 лет пользуются банковскими услугами в 1,2-1,5 раза чаще, за исключением платежей за коммунальные услуги и связь.
Общий портрет клиента банка, осведомленного об ИБ

Группа респондентов, осведомленных об ИБ, но не пользующихся им, составила 18% от общей выборки 2.

Наиболее востребованными банковскими услугами в данной группе оказались коммунальные платежи — 75% респондентов данной группы, дебетовые карты — 43%, потребительские кредиты — 42%. Большая популярность потребительских кредитов объясняет снижение доли кредитных карт до 17%, по сравнению с группой пользователей ИБ (50%). Среди респондентов, осведомленных об ИБ, но не пользующихся этой услугой, растет доля клиентов, использующих транзитные пакеты услуг, снижается доля комплексных клиентов и заемщиков (Рис. 9).

Источниками информации в данной группе респондентов в большинстве случаев являются знакомые и родственники — 51% респондентов данной группы. Многие респонденты получили информацию на сайте банка — 25% (Рис. 10). Таким образом, можно сделать вывод о том, что данная группа также имеет недостаточно профессиональной информации, которая бы смогла убедить их воспользоваться возможностями ИБ.

Московский рынок Интернет банкинга

Рис. 9. Структура респондентов, осведомленных об ИБ, но не пользующихся им, по пакетам услуг, %

Московский рынок Интернет банкинга

Рис. 10. Источники первичной информации об ИБ среди респондентов, осведомленных об ИБ, но не пользующихся им, %

Наиболее осведомлены респонденты о возможности оплаты коммунальных платежей — 75%, операциях по счетам — 72%, пластиковым картам и с кредитами — 68% респондентов данной группы. Интерес к различным функциональным возможностям ИБ сравним с осведомленностью по данным возможностям (Рис. 11).

Московский рынок Интернет банкинга

Рис. 11. Структура спроса на различные возможности ИБ среди респондентов, осведомленных об ИБ, но не пользующихся им, %

Московский рынок Интернет банкинга

Рис. 12. Дополнительные возможности ИБ, интересующие респондентов, осведомленных об ИБ, но не пользующихся им, %

Помимо основных функциональных возможностей респонденты проявляют интерес и к дополнительным функциональным возможностям: оплата услуг операторов мобильной связи (81% респондентов, осведомленных об ИБ, но не пользующихся им), услуг интернет-провайдеров (72%). Но данные платежи можно осуществить практически в каждом торговом центре, поэтому нельзя рассматривать эти возможности как приоритетные для привлечения потенциальных клиентов данной группы.

Для оценки ИБ респонденты, осведомленные о возможностях ИБ, но не пользующиеся им, выделяют следующие наиболее значимые критерии — экономия времени на посещениях отделений, удобство осуществления операций и оперативность осуществления операций. Наименее значимым критерием для них оказалась безопасность работы через ИБ. При этом среди причин, которые сдерживают клиентов от использования ИБ, также называется безопасность. Очевидно, что такие противоречия обусловлены отсутствием необходимой информации у потребителей о параметрах оценки безопасности ИБ, статистики нарушения конфиденциальности и т.п.

На втором месте среди причин отказа использования ИБ — отсутствие необходимости. По словам респондентов, проведение операций можно осуществить и через банковские офисы, если эти операции не слишком частые.

На третьем месте — технические затруднения и опасения респондентов относительно удобства использования ИБ.

Высокая осведомленность о возможностях ИБ обуславливает и достаточно высокий интерес респондентов к ИБ — какие-либо из возможностей ИБ интересны 86% опрошенных данной группы. При этом наибольший интерес проявляют наиболее активные пользователи интернета — респонденты, которые ежедневно используют сеть, составляют 51% из 86% респондентов, заинтересованных в каких-либо функциональных возможностях ИБ (Табл. 5).

Табл. 5 Влияние фактора интенсивности использования интернета на интерес к ИБ среди респондентов, осведомленных о возможностях ИБ, но не пользующихся ими, % от общего числа респондентов данной группы

активность пользования интернетом

каждый день

несколько раз в неделю

несколько раз в месяц и реже

не пользуюсь

интересны какие-либо возможности ИБ

51%

17%

14%

4%

не интересны никакие возможности ИБ

4%

6%

0%

4%

Анализ половозрастной структуры респондентов, осведомленных о возможностях ИБ и заинтересованных в их использовании, показывает преобладание женщин возрастной группы 30-49 лет (30% среди респондентов, осведомленных об ИБ и заинтересованных в использовании каких-либо его возможностей). Менее выраженными являются две другие группы — мужчины 21-30 лет и мужчины 30-49 лет (18% и 20% соответственно).

Респонденты, высказавшие заинтересованность в возможностях ИБ, отличаются более активным использованием услуг банков (частота использования услуг выше в 1,2-1,3 раза по сравнению с респондентами, осведомленными о возможностях ИБ, но не заинтересованными в них). Различия в уровне благосостояния среди осведомленных об ИБ (между клиентами, заинтересованными в использовании ИБ, и клиентами, не заинтересованными в использовании ИБ) практически отсутствуют.
Перспективы развития рынка

Оценка перспектив развития рынка ИБ была проведена нами в два этапа. На первом — мы проанализировали потенциал роста для тех, кто уже сегодня пользуется ИБ. На втором — построили модель расширения рынка за счет роста осведомленности клиентов о возможностях ИБ.

1) Анализ данных по группе пользователей ИБ в Москве показал, что относительный потенциал роста спроса на услуги ИБ есть по таким сервисам, как коммунальные платежи (20%), операции по счетам и операции по кредитам (по 10%).

Интересно, что полученные данные находят подтверждение в данных исследования Ponemon Institute и Watchfire, проведенного в США в 2005 году (Табл. 6). По их данным, в США пользователями ИБ являются более 50% клиентов. Безусловно, США являются одним из лидеров по уровню проникновения онлайн-трансакций в финансовой сфере и не могут быть прямым примером для сопоставлений с московскими данными. Однако, по нашему мнению, использование данных по структуре спроса на сервисы ИБ будет вполне корректным.

Табл. 6. Структура спроса на отдельные возможности ИБ среди пользователей ИБ в Москве и США, %

Москва, 2006

США, 2005

Пользуюсь

Хотел бы пользоваться

Пользуюсь

Операции по счетам

69%

10%

77%

Операции с пластиковыми картами

48%

3%

38%

Операции с кредитами

34%

10%

51%

Оплата коммунальных услуг:

21%

21%

32%

Данные, полученные Ponemon Institute и Watchfire, показывают нам, что потенциал роста спроса со стороны московских пользователей ИБ действительно не слишком большой — популярность отдельных сервисов в Москве оказалась даже несколько выше, чем по американским данным.

Определенный потенциал роста существует за счет расширения спектра услуг, предоставляемых банками в системах ИБ. Более 50% пользователей ИБ в Москве хотели бы видеть в этом списке такие услуги, как платежи в адрес операторов связи, интернет-провадеров, электронные платежные системы. Однако здесь сильную конкуренцию банкам составляют независимые операторы электронных платежей, активно развивающие в городе сеть устройств по приему платежей.

Еще одна важная опция, которая бы могла привлечь клиентов к ИБ — это организация общения с банком по вопросам обслуживания полностью через интерфейс системы ИБ. Среди американских пользователей ИБ, по данным Ponemon Institute и Watchfire, этой опцией пользуются более 20%. Однако здесь проблема достаточно субъективного характера — московские банки не готовы оперативно взаимодействовать с клиентами.

Исследование Финист, проведенное в 2005 году 3, показало, что в течение 6 часов (т.е. в течение рабочего дня) было обработано лишь 43% обращений, 14% запросов так и осталось без ответа даже по истечении нескольких суток. Более поздние исследования «Горячих линий» показали улучшение данной ситуации, однако не настолько серьезно, чтобы серьезный вопрос можно было решить через электронные трансакции.

Очевидно, что основные усилия по расширению объема онлайн-трансакций московским банкам еще предстоит предпринять. Стоит заметить, что данные по источникам информации об ИБ показывают, что каких-либо серьезных усилий банки еще и не предпринимали — лишь 10% опрошенных клиентов получили информацию об ИБ от сотрудников банков, еще 11% — из различных рекламных источников.

Соответственно, основное внимание нужно уделить анализу потенциала группы респондентов, интересующихся ИБ, но в недостаточной степени осведомленных о его возможностях.

2) Если исходить из полученных данных, то в Москве сегодня насчитывается порядка 300 тыс пользователей ИБ, пользующихся или пользовавшихся в недавнем времени отдельными сервисами ИБ. В будущем рост числа пользователей будет определяться целым рядом факторов:

При построении прогноза в качестве основополагающей была взята зависимость числа пользователей ИБ и осведомленности о нем от ежедневной интенсивности использования интернет. Динамика ежедневной аудитории определяет базовую траекторию прироста числа пользователей ИБ, так как именно ежедневная интенсивность определяет предрасположенность к интернет-трансакциям.

Для составления прогноза использовались два основных сценария — базовый (сохраняются замедляющийся уровень динамики интернет-аудитории и достаточно пассивная маркетинговая политика банков на рынке ИБ) и оптимистичный (характеризуется активной маркетинговой и коммуникационной политикой банков при сохраняющемся замедлении роста интернет-аудитории).

Один дополнительный сценарий (институциональный) предусматривал заметные сдвиги в реформировании государственных структур, что позволило бы снять такие нелепые ограничения, как, например, отказ признавать легитимными выписки из интернет-банка при оплате коммунальных счетов. Однако в период изучения темы развития ДБО в 2006-2008 гг. положительной динамики здесь не наблюдалось, а кризис и вовсе отодвигает эти преобразования за горизонт 2010 г. Поэтому данный сценарий, при актуализации в 2008 году, не рассматривался.

Полученные результаты представлены на Рис. 13. При сохранении существующих темпов развития рынка (базовый сценарий), когда банки практически не воздействуют на потребителей, стимулируя потребность в использовании ИБ, к 2010 году рост составит не более 30% (а, учитывая затяжной характер кризиса, возможно, даже менее). При активном коммуникационном воздействии, рост может составлять более, чем 80%.

Московский рынок Интернет банкинга

Рис. 13. Прогноз динамики численности пользователей ИБ в Москве

1 Основное исследование было проведено в ноябре 2006 года. Метод исследования — телефонный формализованный опрос. В ходе исследования было опрошено 403 респондента, являющихся пользователями банковских услуг. Из выборки были исключены респонденты, пользующиеся только услугами по приему платежей, в частности коммунальных.

В ноябре 2008 года был актуализирован прогноз на основании новых данных по динамике числа пользователей Интернет в РФ и Москве за прошедший период, а также дополнительных исследований клиентской базы банков со стороны Финист и других компаний.

2 Респонденты, которые отметили, что знакомы с системами ИБ, но не смогли назвать функциональных возможностей систем ИБ, отнесены к группе респондентов, не осведомленных о системах удаленного банковского обслуживания. Судя по всему, это группа людей, которые лишь слышали о существовании данных банковских систем, но не обладающая информацией по их функциональным возможностям, или респонденты со спонтанной реакцией на термин «Интернет». Данная группа составила 5% респондентов от общей выборки.

3 Для тестирования интерактивности банковских сайтов от имени потенциального клиента были направлены запросы через e-mail или формы для задания вопросов, указанные на сайтах банков. На отправленный запрос ответили 12 банков из 14, что составляет 86% от общего числа исследуемых банков. Скорость реагирования была различной — от 12 минут до 13 часов 10 минут.

Похожие новости: