* Всего материалов на сайте:3,218

Японский бизнес: фокус на потребителя

20.04.10

Более 80-ти лет назад в 1921 году три молодых японских химика основали компанию «Chemical Research Laboratory», которая выросла в мирового гиганта по производству стоматологического оборудования и материалов для профилактики и лечения зубов. Не имея никакого опыта в стоматологии, трое амбициозных молодых людей решили заняться производством товаров, которые завозились в Японии исключительно из-за рубежа. Молодые предприниматели поставили цель, производить материалы не хуже импортных, и конкурировать с зарубежным компаниям. Все начиналось с производства цемента для пломбирования зубов, сегодня же «GC Corporation» производит более 600 наименований продуктов для стоматологии. 1700 сотрудников компании трудятся на пяти континентах. «GC Corporation» имеет сотни представительств, сервисных баз и дистрибьюторских центров, 12 филиалов и 3 завода в Европе, Азии и Северной Америке.

Дмитрий Маслов —
канд. экон. наук, ст. преподаватель факультета экономики и управления Ивановского государственного энергетического университета, коммерческий директор «ИВА Консалтинг групп» (г. Иваново),

Эрнест Белокоровин —

Заместитель председателя комиссии по труду и занятости и молодежному предпринимательству молодежной палаты Государственной Думы РФ, Генеральный директор компании «Морсервис (г. Архангельск).

Философия бизнеса «Симаи»

С момента основания весь персонал «GC», будь то мужчина или женщина, производственный рабочий или член совета директоров, все исповедуют корпоративную философию «Симаи» («Semui»), которая наполняет смыслом деятельность каждого работника. В понимании «GC Corporation» философия «Симаи» означает «любую деятельность, приносящую пользу потребителю, которая делает работников компании счастливее». Эта философия изначально происходит из принципа «Думай и действуй, предугадывая своего противника или партнера».

По словам бессменного за последние 20 лет президента «GC Corporation» Макото Накао, внука Кииоши Накао, одного из основателей и идеологов компании: «…очень трудно строго следовать такой философии каждый день нашей жизни. Но мы должны чувствовать себя счастливыми, что имеем возможность помогать многим людям во всем мире быть здоровыми. И эта благородная цель заставляет меня и всех работников нашей компании следовать философии «Симаи»».

Философия «Симаи», сочетая в себе черты самоотверженности, справедливости, милосердия и мудрости, реализуется в трех управленческих компетенциях «GC Corporation»:

  1. Забота об обществе и окружающей среде через улучшение здоровья людей;
  2. Повышение качества в масштабах всей компании и удовлетворение потребителей;
  3. Формирование энергичной команды профессионалов с уважением к каждому работнику.

Таким образом, «GC Corporation», принимая командный принцип работы, строит бизнес на основании мнений и пожеланий своих клиентов, что помогает создавать максимальную ценность для потребителя и достигать его истинного удовлетворения или, как говорил д-р Деминг, услаждения.

Качество — прежде всего!

Цель компании — достичь выдающихся мировых успехов в области стоматологии, делая XXI век — «столетием здоровья». Реализация этой цели возможна лишь при непрерывном совершенствовании продуктов и повышении их качества. Концепция качества «GC Corporation» была сформулирована восемь десятилетий назад кратким, но емким лозунгом «Качество — прежде всего!», который и по сегодняшний день отражает бизнес-кредо компании.

Стремясь установить новые высоты в обеспечении качества «GC» разработала и внедрила собственную версию TQM (Total Quality Management) — систему управления качеством производственных процессов GQM (GC’s Quality Management), в основе которой лежит подход «6-Sigma». Эффективное внедрение GQM в бизнес практику компании строится на следующих принципах:

  • ясное видение и цели;
  • оптимальное распределение производственных мощностей;
  • применение передовых технологий в производстве и управлении;
  • тесный контакт с потребителем;
  • использование новых информационных технологий
  • повышение компетентности персонала.

Система GQM позволяет оптимизировать производство и повысить качество продукции, сокращая количество дефектов и несоответствий, что положительно отражается на лояльности клиентов к компании. Основные результаты внедрения системы GQM отражает, так называемое, «зеркало удовлетворения» на рис. 1.

Японский бизнес: фокус на потребителя

Рис. 1.

Систематическая работа в области качества позволила «GC Corporation» еще в далеком 1994 году первой среди компаний отрасли сертифицировать свою систему менеджмента качества на соответствие международному стандарту ISO 9001. Действительно, «GC Corporation» стремится разрабатывать свои продукты не только в соответствии и даже с превышением мировых стандартов качества, но и руководствуясь принципом «не навреди» по отношению к окружающей среде. Материалы и оборудование, производимое стоматологическим гигантом не только полезны, эргономичны и удобны для людей, но и дружественны к природе. Этот факт подтвердила сертификация системы экологического менеджмента компании на соответствие стандарту ISO 14001 в 1998 году.

В 2000 году «GC Corporation» стала единственной компанией, представляющей стоматологию, которая получила премию Деминга. Эта первая мировая награда за качество учреждена в 1951 году Японским союзом ученых и инженеров (JUSE) в знак благодарности доктору Эдварду Демингу за разработку программы восстановления японской промышленности и развитию идей качества в Японии. Премия Деминга одна из самых престижных мировых наград за успешную разработку и применение методов управления качеством в масштабах всей компании, удовлетворение потребителей и вовлечение работников в процесс совершенствования.

В ноябре 2004 года за приверженность принципам качества комитет премии Деминга принял решение наградить «GC Corporation» «Японской медалью качества». Эта награда с 1969 года вручалась только 18 компаниям, которые смогли значительно повысить свои показатели качества за четыре года с момента получения премии Деминга.

Забота о потребителе

Специфика современного бизнеса требует от производителей не только поставлять на рынок высококачественные продукты, но и обеспечивать потребителей актуальной, полезной информацией и всесторонним комплексным обслуживанием. Чтобы производить продукты, максимально отвечающие изменяющиеся потребностям, «GC Corporation» стремится установить как можно более тесные контакты со своими потребителями. Этому способствует разработка и реализация образовательных программ, позволяющих клиентам узнавать больше не только о продукции компании, но и получать сопутствующую информацию о многих важных вещах, касающихся ухода за зубами и полостью рта. Например, исследования в области кариологии, проводимые «GC» позволили раскрыть причины и механизмы возникновения кариеса. По результатам этих исследований была разработана стратегия «предотвращения кариеса», которая является частью программы «минимального вмешательства». В рамках этой программы «GC» постоянно информирует своих клиентов о новых методах, инструментах, подходах, материалах, помогающих предотвратить появление кариеса.

Корпорация «GC» открыла несколько учебных центров, где партнеры, дилеры, клиенты компании могут получить информацию о последних тенденциях отрасли, узнать о новых технических разработках и практических методах стоматологии. Так, в «Техно Центре» при головном офисе компании в Токио постоянно проводятся семинары по ознакомлению с современным стоматологическим оборудованием, цифровой рентгеновской аппаратурой, в «Стоматологическом колледже» в Хонго организуются практические тренинги по применению новейших материалов для лечения и протезирования зубов. Все это делает возможным постоянно изучать мнения клиентов о выпускаемой продукции и определить те требования, удовлетворение которых позволит создать максимальную потребительскую ценность.

Еще одно звено, связывающее компанию и ее клиентов — стоматологические информационные центры, расположенные во многих городах Японии. Центры организованы в форме демонстрационных залов, где представлена информация о новом оборудовании и материалах, а также предлагаются готовые решения по комплектации и дизайну стоматологических кабинетов и клиник, комплексные предложения для практикующих дантистов. Клиенты также могут получить интересующую их информацию по бесплатной телефонной линии. Сотрудники информационных центров принимают более 1000 звонков в месяц.

Корпорация «GC», как лидер на своем рынке, уделяет серьезное внимание «скорости» и «обмену информацией», поэтому использование IT рассматривается менеджментом компании как необходимое условие развития бизнеса. Информация о компании, новых продуктах, исследованиях, семинарах и т.д. предлагается клиентам компании в режиме реального времени на web-сайте на 12 различных языках. В 2002 году только в Японии было зарегистрировано более 200 000 посещений сайта компании.

Своих постоянных потребителей, практикующих дантистов и технических специалистов, «GC Corporation» объединяет под эгидой «Общества GC». Общество было основано в 1956 году, когда был проведен первый семинар по обслуживанию оборудования «GC». Сегодня общество объединяет 31,5 тыс. человек. Стоматологические информационные центры предоставляют членам общества информацию о новых продуктах через корпоративную газету, публикации в ежеквартальном журнале «GC Circle», через Internet-сайт и еженедельные новостные сообщения по электронной почте. Общество проводит конференции, семинары, лекции по темам, охватывающим основные проблемы и тенденции современной стоматологии. Деятельность общества позволяет компании поддерживать тесные отношения с профессионалами, что позволяет более точно определить потребности клиентов при разработке новых продуктов.

Корпоративный дух «Накама»

Миссия «GC Corporation» — улучшать здоровье людей, производя высококачественные продукты для ухода и лечения зубов и полости рта. Воплощать в жизнь эту не только деловую, но и жизненную установку работникам «GC» с момента ее основания помогает «Накама» («Nakama») — то, что принято называть корпоративным духом компании. Подход «Накама» помогает «… принимать любой вызов, избегать падений и неудач, постоянно продвигаться вперед, уважая соперника и находя конструктивные решения».

Управление качеством в духе «Накама» определяет стиль менеджмента «GС», где каждый работник имеет набор индивидуальных целей, связанных с общей целью компании. Целевые показатели для отдельного человека или команды устанавливается таким образом, чтобы дать непосредственно объяснение специфических проблем и внедрить инновацию или провести улучшение наиболее эффективно. Такая деятельность ведется в рамках стратегии «Кайдзен» (или стратегии совершенствования), характерными чертами которой являются накопление управленческих и производственных технологий, поощрение творческого подхода и стремления к обучению со стороны работников. Таким образом, менеджмент «GC Corporation» строит конкурентоспособную, самообучающуюся организацию, заряженную на непрерывное совершенствование и существующую в гармонии с обществом и окружающей средой.

Завершим рассказ о «GC Corporation» словами д-ра Юргена Эберлейна, экс-президента «GC Europe»: «Мы стремимся предоставить нашим клиентам продукты, информацию и услуги по лучшей цене. И мы легко справляемся с этой задачей, контролируя и оптимизируя каждый этап бизнес процесса. В этом нам помогают современные технологии производства, тесный контакт с нашими клиентами и, конечно, наши замечательные работники».

Похожие новости: