Ключевые ошибки медицинского Рунета
Интернет-медицина не видит пользователя, а пользователь не видит Интернет-медицины — к такому выводу пришли специалисты профильного медицинского Интернет — агентства Med Craft (http://www.medcraft.ru/), проводившие свои исследования в медицинском Рунете. В результате ими подготовлен материал, который дает представление о типовых ошибках медицинских ресурсов и дает ответ на три самых актуальных вопроса: что хочет от медицинских сайтов пользователь Сети, почему медицинские сайты не «работают», и какими они должны быть, чтобы посетитель захотел ими воспользоваться.
Кто и что хочет от медицинских ресурсов.
Эксперты Med Craft выяснили, что более 80% аудитории медицинского Рунета ищет в нем, прежде всего, справочную информацию. И только 20% готово обратиться за помощью (обычно это происходит на основе ранее полученных рекомендаций или информации из прессы). Более 50% аудитории — это люди в возрасте 18-35 лет и более 70 % из них женщины. 80% — предпочитают при этом обращение к платной медицине (но люди старшего возраста ищут для этого ресурсы государственных медучреждений). Более 70% — по разным причинам не доверяют информации в Сети, а также не имеют представления о том, какие бренды существуют в медицинской отрасли и среди ресурсов медицинского Рунета.
Если у других отраслей в Сети есть свои «ключевые» тематические ресурсы, то в медицинском Рунете их сложно выделить. Так как в общей массе — это огромное число узкопрофильных сайтов, ориентированных на разные аудитории, зачастую с кардинально противоположными интересами: врачей, пациентов, покупателей, просто интересующихся медициной пользователей. Общих площадок, где бы пересеклись и направлялись экспертами их предпочтения и интересы очень немного (часто они — за границей медицинского Рунета).
Сегодня типовой контакт пользователя с медицинским Рунетом можно представить следующим образом: он запрашивает через ту или иную поисковую систему наименование (болезни, препарата…) и попадает либо на общетематические ресурсы немедицинского Рунета либо на популярные или узкопрофильные медицинские сайты. То есть, поисковая система, и медицинские ресурсы пока не взаимодействуют, как следует. При этом пользователь — » как в темном лесу»: у него нет «под рукой» ориентиров для выбора того или иного ресурса в качестве надежного источника информации, места для консультации, покупки товара услуг, записи к врачу и так далее. Системы рейтингов в медицинском Рунете достаточно относительны, так как строятся многими, и иногда достаточно упрощенно. Системы независимого тестирования (ресурсов, предлагаемой продукции и услуг) не замечено (есть редкие относительно перепечатки тех или иных обзоров из общетематических ресурсов прессы). В таких условиях у пользователя нет никаких гарантий, что предоставляемая медресурсами информация достоверна (за нее никто не отвечает). Нет подсказок, которые бы помогали разобраться «кто есть кто» в медицинском Рунете, в то время как за иными сайтами и он-лайн консультациями часто «скрываются» не специалисты, а продавцы панацей от «модных проблем» — ожирения, целлюлита.
В результате подобного положения дел — пользователь в медицинском Рунете чувствует себя часто обманутым, никому не нужным со своими вопросами и проблемами, при большом объеме размещенной информации «испытывает» в ней большую потребность. Он также не расположен идти на тесный контакт с неизвестными ему специалистами, и просто не способен принять решение, к кому ему следует обратиться.
Почему медицинские отечественные сайты не работают, как нужно.
Медицинский Рунет представлен в основном тремя типами сайтов, — рассказывает исследователь медицинского Рунета и руководитель проекта Web Optima — Med Craft Станислав Богатюк. Первый — это информационные сайты (издательств, компаний, санаториев, а также объединенные справочные ресурсы — архивы материалов, доски объявлений, каталоги и т.п.). Второй тип — Интернет — магазины (лекарств, товаров, услуг, книг, изданий, медоборудования, программного обеспечения). Третий — Интернет — клиники (больницы, диагностические центры, частные лечебницы). И все они становятся все более похожими друг на друга по набору своих функций, сервисов и содержанию — медицинские издания держат на сайте свой Интернет — магазин, Интернет — магазины имеют новостную рубрику, корпоративные сайты клиник открывают он-лайн-консультации, вводят разделы публикации пресс-релизов компаний. Это разнообразие форм работы с пользователем позволяет получить более хороший маркетинговый эффект от сайтов, но не всегда осмысленно.
В современных условиях медицинский сайт должен быть сверх — технологичным, считают специалисты Med Craft. И в первую очередь, по таким основным позициям, как: 1.коммуникации, 2.графический дизайн, 3.программное обеспечение, 4.информационное содержание, 5.удобства для пользователя. И роль этих позиций почти равнозначна, так как именно они обеспечивают эффективную работу сайта как маркетингового инструмента.
В процессе анализа более 100 медицинских ресурсов, взятых из каталога Яндекса, а также на основе практики работы с различными сайтами по их оптимизации, экспертами Med Craft. выделены ключевые ошибки по вышеназванным пяти позициям.
1. Коммуникации.
На большинстве медсайтов их нет, часто они «скрыты», сужены, обезличены.
В Интернет-медицине коммуникации выстроены также как и в жизни, то есть почти отсутствуют, а если и присутствуют, то ориентированы только на узкие коммерческие задачи и достаточно откровенно. Поэтому, попадая на большинство медсайтов, пользователь бывает также одинок, как и, открыв дверь, к примеру, местной поликлиники: информации недостаточно и людей нет, чтобы ответить на вопросы, или ждать нужно в очереди этих ответов. Вот на платные услуги можно «попасть» сразу: и оперативная консультация предусмотрена, и запись на прием ведется — это все как раз представлено на сайтах частных медицинских учреждений.
Обратная связь в виде контактных данных часто намеренно «спрятана» на сайтах, ее надо искать. И, если бывает обнаружена в виде электронного адреса или значка письма, по ней редко кто отвечает. Попытавшись найти «хозяев» через форум или консультацию, пользователь может опять столкнуться с «неработающей вывеской». От просмотра большинства медицинских ресурсов возникает впечатление, что за ними никого нет. И лозунг — все для человека, все для клиента (пациента) — пока не работает ни в жизни, ни в рамках медицинского Рунета.
Рекомендации — на общем фоне легко могут выиграть те, кто позаботится о том, чтобы сайт был «жилым», контакты находились всюду и были на видном месте, информация об авторах (хозяевах) также, сайт быстро реагировал на обращения, и пользователь (пациент) знал к кому и по какому вопросу обратиться. Иногда в дополнение ко всему полезно открыть руководителям или ведущим специалистам компании (клиники, магазина) личные форумы, дневники (блоги) для неформального общения, которые привлекают больше внимания, чем официальные каналы. Все как в жизни — мы должны знать тех, к кому обращаемся!
2. Графический дизайн.
В своей массе — однотипный и бедный, или сложный, отвлекающий от содержания.
Вид большинства отечественных медицинских сайтов — это почти архаические решения, выполненные в сходных сине-голубых тонах, почти не отличающиеся друг от друга и поэтому не запоминающиеся. Преобладают — устаревшие, нечитабельные шрифты, неумело заимствованные из иностранных фотобанков иллюстрации, на которых вместо отечественных можно увидеть американских врачей в униформе. Плюс плохая организация текстовых блоков — нагромождение, в котором глаз не может найти то, что нужно. После просмотра некоторых медсайтов возникает ощущение, словно побывал в типовой поликлинике или больнице — все похожи друг на друга. Но человек выбирает место для обращения (и в жизни и в Сети) по определенным признакам, которые для него существенны. Уж кто-то, а психологи должны были бы об этом знать, а медики — это использовать. Есть такое полезное научное направление как видеоэкология, которое доказывает, что неграмотно выстроенная визуальная среда, в частности, на экране монитора (определенная цветовая «рябящая» гамма, монотонное оформление без выраженных элементов, «плохие» прямые и мелкие шрифты и т.п.) — ведет к серьезным патологиям зрения, способствует возникновению утомления глаз, близорукости, вызывает проявление «компьютерного зрительного синдрома», который по данным ВОЗ, испытывают свыше 75 % пользователей.
Рекомендация — при разработке сайтов делать ставку на создание индивидуальных дизайн-решений с выраженными изобразительными элементами (акцентами), созданными с учетом психологии восприятия, в частности, цветов, а также — задач ресурса, образа бренда компании. При этом важно: не перегружать сайт, оставлять свободные зоны — пробелы, часть переводить в рисунки и иллюстрации. И они не должны быть — искусственными и «заимствованным» (чтобы не вызывать недоверие), слишком «откровенными» и пугающими (чтобы не вынуждать посетителей уйти), чрезмерно отвлеченными (чтобы не затруднять восприятие текста). Для продвижения клиники или методики лечения, к примеру, лучше организовать реальную фотосессию с определенным сюжетом, и достаточно корректную, с учетом того, что даже на узко профессиональные сайты часто заходят просто посетители и даже дети
3.Программное обеспечение.
В медицинском Рунете изобилуют сайты простые по своим функциям и сервисам, которые уместны скорее для частных специалистов и маленьких компаний, а это вчерашний день Сети.
На смену должны прийти более сложные сайты, в которых есть целый комплекс сервисов. Решение этих задач возможно, благодаря применению технологий web 2.0. при создании медресурсов.
Рекомендации — технологии web 2.0, по мнению специалистовMed Craft, позволят медицинскому Рунету сделать шаг вперед. Это создание основы для нового уровня коммуникаций с посетителями. Обеспечение работы, к примеру, будущих он-лайн-клиник, способных выполнять функцию кибер-доктора, диагностирующего и лечащего людей на расстоянии (технологии для такой работы в Сети уже разрабатываются и отечественными, и зарубежными специалистами!). Новые технологии также помогут создать ресурсы, которые позволят сократить затраты времени существующих лечебных учреждений на многие процессы, включая запись пациентов, ведение документооборота или процесс амбулаторного лечения больных: врач сможет контролировать и корректировать лечение пациента между его визитами, общаясь с ним в «личном кабинете» на сайте, куда не сможет заглянуть никто другой. Возможно также создание он-лайн системы для проведения сложных операций с участием крупнейших мировых специалистов в он-лайн режиме (подобные факты уже имели место медицинской практике).
4. Информационное содержание.
На медсайтах Рунета новости и тексты редко обновляются, не редактируются, специально не готовятся, не фильтруются под аудиторию, не работают на конкретные задачи.
Ошибка эта достаточно распространена. И подкрепляется сегодня подключаемыми потоками новостей с различных тематических лент, что позволяет, не заниматься специальным администрированием и ведением сайтов. К информационным ошибкам сайтов можно также отнести — случайный подбор новостей, перегруженность страниц непрофильными и слишком большими текстами, цитирование информации без указаний источников и авторов. Часто случается использование в текстах сленга или сложного академического стиля изложения, специальной терминологии (без пояснений и ссылок на словари). Довольно часто попадаются — грамматические ошибки, повторы контента, прямое несоответствие продвигаемых тем (например, сайт занимается продажей медоборудования и одновременно предлагает металл).
Рекомендации — информация на сайтах новостного характера должна быть связана с темой ресурса, и подкреплять его. При этом пользователь должен иметь возможность оставлять свои комментарии и сообщения, проверяемые админом, что поможет вести ресурс. Кроме этого, необходимо знать, что информационное содержание сайта — важный стратегический момент работы любой компании, и очень ответственная форма корпоративных коммуникаций, поэтому оно должно готовиться и направляться специалистами (PR-технологами, пресс-секретарями). Только в этом случае возникает возможность «учесть» и смягчить, например, неожиданно возникшее негативное отношение в обществе к медицинским препаратам или методам лечения. Не зря после публикаций о фальш-лекарствах, резко снизился поток покупателей Интернет-аптек. После «разоблачений» бадов — произошел отток посетителей от соответствующих ресурсов
5. Usability — удобство сайтов.
Большей частью в медицинском Рунете создаваемые для пользователей удобства либо очень ограниченные, либо наоборот чрезмерные, и часто более «декларируется», чем подтверждается на деле.
Функции большинства медицинских ресурсов требуют своей коррекции: для заказа продукции нужно иногда очень «постараться», оформляя анкету, а, чтобы разместить информацию — пройти сложную регистрацию и т.д. Часто во всем присутствует непродуманность, мешающая посетителю ресурса.
Рекомендации — для того, чтобы понять, насколько удобен сайт для пользователя, и скорректировать его, достаточно провести простой аудит, как это делают сегодня руководители обычных магазинов, направляя для проверки работы своих менеджеров «подставных покупателей». Зашел, пообщался и все сразу увидел. По набору сервисов, полезно включать в структуру сайтов такие разделы как — «Вакансии», «Опросы», «Выбери себе врача», «Отклики посетителей» и т.д. Но при этом важно помнить — универсальных решений в веб-сфере не существует, для каждой задачи должно быть найдено специалистами конкретное решение.
Главный вывод из проведенного анализа — медицина и в Сети должна соответствовать своему назначению, совершенствовать свои формы работы и в Интернете, чтобы служить людям, следуя своему главному принципу и заповеди: не навреди