Бизнес — это война
Джек Траут «Маркетинговые войны»
В своем общем понимании телемаркетинг — это обзвон потенциальных клиентов от имени Компании Заказчика, в ходе которого профессионально подготовленный оператор-консультант собирает или предоставляет аудитории необходимую информацию, выявляет заинтересованность в сотрудничестве, обрабатывает возражения и, владея необходимой информацией, ведет предпродажные переговоры с клиентом. Обзвон осуществляется по заранее подготовленной базе. Такой тип звонка принято называть «холодным».
В России множество компаний уже опробовали и оценили возможности телемаркетинга. Часть компаний даже попытались создать свои внутренние отделы телемаркетинга, задачей которых является привлечение новых клиентов. Но, как правило, руководители приходят к тому, что эффективность такого отдела не настолько высокая, как хотелось бы. Затраты по созданию не оправдываются полученными доходами.
В 2006 году Пивоваренная компания «Балтика», штаб-квартира которой находится в Петербурге, создала свой консолидированный call-центр. Он расположен в здании административно-бытового корпуса завода компании «Балтика». Инвестиции в создание call-центра составили порядка $80 тыс. Call-центр Балтики одновременно обслуживают 2 оператора и 1 администратор (http://www.spbit.ru/news/n8223/).
Оценим затраты на создание собственного call-центра и сравним его эффективность с аутсорсинговым:
* Корпоративный call-центр:
1) Единоразовые вложения в организацию рабочих мест. Закупка столов и стульев, оборудования (телефоны, компьютеры и др.). Ориентировочно — 41 000 руб.
2) Затраты на аренду помещения, где Вы будете размещать операторский отдел (по 4 кв. м. на оператора) — 4400-12000 руб. в зависимости от категории помещения;
3) Расходные материалы (канцелярия и пр.) — 1500 руб./мес.;
4) Заработная плата составят 40 000 рублей (средняя з/п оператора — 20 000 руб./мес.).
5) Обучение — около 10 000 руб. в месяц;
6) Плюс — затраты отдела кадров на подбор и содержание этих специалистов;
7) Плюс затраты на телефонные линии.
Итого, затраты составляют от 96 900 в первый месяц и от 60 000 руб. в последующие.
Два оператора собственного call-центра компании в день «вручную» физически успевают совершить около 100 звонков (из них 50-60% — диалоги, 50-40% — заняты, перезвоны и пр.).
Т.е. в месяц операторы успевают обзвонить 2000 компаний (в среднем по 2 минуты на компанию, что составляет 4000 рабочих минут).
* Аутсорсинговый call-центр
Один оператор аутсорсингового call-центра может осуществлять прозвон данного количества минут и компаний за 16 рабочих дней (примерно по 240 звонков в день).
Организационные затраты у заказчика вообще отсутствуют, а стоимость такого прозвона составит примерно 43 000 рублей в первый месяц и 30 250 в последующие месяцы, т.к. подготовка проекта была оплачена на первом этапе.
На Западе 80% компаний пользуются услугами аутсорсинговых call-центров. Перенимая опыт передовых стран, все больше российских компаний приходят к выводу, что включать аутсорсинговый call-центр в свой бизнес-процесс оказывается очень эффективно и выгодно.
По словам директора по маркетингу ООО «Торговый дом САНЕСТА-МЕТАЛЛ» (продает продукцию предприятий черной металлургии) Евгения Ганапольского, опыт работы с аутсорсинговым call-центром оказался для его компании позитивным. «Длительное время у нас в компании был небольшой штат собственных телемаркетологов, которые занимались активным поиском новых клиентов, но сейчас мы сотрудничаем с аутсорсинговыми call-центрами. Это связано с большим объемом информации, который мы хотим обработать в достаточно короткие сроки, и специалисты внешних call-центров с этой задачей отлично справляются» (Журнал «Coach» Январь-Февраль 2009).
«Компании оценили выгоду использования внешнего call-центра, где, во-первых, не нужно содержать специальной техники и персонала, а, во-вторых, внешний ресурс позволяет проводить серьезную статистику, рассказал руководитель call-центра «АРКТЕЛ» Александр Дмитриев. — Преимущества аутсорсингового call-центра всегда были такими, но в условиях финансовых ограничений они стали более очевидными для клиентов» (Журнал «Coach» Январь-Февраль 2009).
Нужно понимать, что телемаркетинг — это инструмент, который требует работы обученных специалистов на профессиональном оборудовании. Ведь, благодаря современным компьютерным разработкам, оператор аутсорсингового call-центра не тратит время на поиск компаний, в которые он будет звонить; ручной набор телефонных номеров; отправку коммерческих предложений и пр. Компьютер делает все эти этапы автоматически и с высокой скоростью. Тем самым, один оператор совершает около 200-250 звонков в день, в то время как менеджер по продажам компании (не путать с оператором корпоративного call-центра) физически справляется лишь с 15-20 звонками. Соответственно, количество потенциальных клиентов, которых привлек оператор call-центра в разы выше.
За счет своей оперативности call-центр может решать задачи, с которыми не в состоянии справиться обычный отдел продаж:
1. Одномоментное сообщение всем клиентам компании о проведении специальной акции по товарам/услугам;
2. «Пробивание» в короткие сроки новых сегментов рынка с целью выяснения заинтересованности в разработанных товарах/услугах. Прозвон осуществляется по актуализированным базам данных;
3. Донесение коммерческого предложения до потенциальных клиентов (по электронной почте или e-mail). В call-центре отправка осуществляется автоматически всем заинтересованным Компаниям.
4. Опрос клиентов об удовлетворенности качеством товаров/оказываемых услуг и их потребностях (работа по повышению уровня клиентского сервиса).
Можно даже сказать, что Call-центр здесь выступает в качестве помощника для отдела продаж, ведь он, осуществляя массовый обзвон новых компаний/физ. лиц, собирает с рынка все «сливки» и передает их на обработку в отдел продаж Компании Заказчика. Заказчику лишь остается доводить реально заинтересованных клиентов до продажи.
На основании проведенной работы в руках компании оказывается ценный материал, который позволяет сделать выводы:
1. О «привлекательности» своего товара для клиентов. В соответствии с полученной информацией можно доработать товар/услугу, для более успешного продвижения.
2. Насколько грамотно составлено коммерческое предложение, и подкорректировать его, чтобы увеличить число откликов.
3. О новых трендах на рынке и воспользоваться ими, чтобы опередить конкурентов.
4. О количестве потенциальных клиентов, пользующихся товарами/услугами компаний конкурентов и пр.
В условиях «сузившегося» рынка, больше шансов появляется у тех компаний, которые смогут не просто найти новых клиентов на новых сегментах, но и отвоевать их у конкурентов. А для этого нужно использовать новейшие технологии первыми. Лидером станет та Компания, которая выстраивает правильную стратегию завоевания рынка, привлекая на всех этапах своей работы профессионалов.
Что дает исходящий телемаркетинг Компании Заказчика:
1. Прямой выход на целевую аудиторию
Телемаркетинг позволяет наилучшим образом осуществлять целевой отбор аудитории по сегментам, уровню численности сотрудников в компании, форме собственности и пр., чего не могут гарантировать традиционные виды рекламы.
2. Возможность достижения клиента по месту его нахождения
Потенциальные клиенты всегда находятся в зоне Вашей «видимости». Вы всегда можете связаться с Вашей аудиторией по домашнему (B2C) или рабочему (B2B) телефону.
3. Возможность выбора регионов, адресов, направлений
Выбор любого региона, района, улицы, адреса.
4. Получение результатов холодного обзвона нескольких тысяч компаний в самые сжатые сроки
Call-центр может обзвонить 150 000 номеров за неделю, привлекая к этому 50 операторов, а может и за полгода, привлекая 1-2–х операторов. Все зависит от потребности компании. Срочность проекта не влияет на стоимость телемаркетинга.
5. Возможность выбора контактов по занимаемым должностям, возрасту
Выбор контактных лиц по занимаемым должностям, выбор групп физических лиц по косвенным критериям (пенсионер, пользователь компьютера, пользователь интернет), гендерный признак.
6. Быстрый отклик
Так как телемаркетинг — это адресное обращение, то возможность получить отклик появляется в течение нескольких часов после старта акции, программы.
7. Измеряемый отклик
Call-центр может предоставить данные об отклике аудитории на предложение Компании.
8. Высокую вовлеченность аудитории
Т.к. телемаркетинг — это диалог оператора и абонента, то данный вид коммуникации характеризуется высокой вовлеченностью аудитории. Оператор выявляет проблемы и потребности потенциального клиента и оперативно предлагает решение.
9. Уверенность в том, что вы будете услышаны
Телемаркетинг является навязчивым, потому что практически невозможно не отвечать на телефон, если он звонит.