Эта статья о том, как лучше строить свою коммуникацию и продвижение в кризисных условиях. Лучше = лучше для себя + лучше для потребителя. Лучше для себя — чтобы не потерять достигнутое на рынке. Лучше для своего потребителя — чтобы не испугать его и не вызвать панику, провоцирующую опять же отток клиентов. В этой статье я привожу примеры ‘правильной’ коммуникации банков. Почему банков? Именно финансовый сектор наиболее пострадал в кризис и поэтому примеры из него наиболее показательны.
Цель моей статьи — помочь Вам найти именно тот характер, тон, стиль сообщений о своей компании, который сможет вызвать больше доверия, так нужного нам сейчас. Конечно, у каждого бизнеса своя линия поведения и своя специфика. Но главное сегодня — не пугать и не провоцировать панику (‘кризис в голове’!), а сознание наше работает одинаково. Поэтому эти примеры будут полезны как небольшим частным компаниям, так и крупным государственным.
Даже негативные новости, в том числе и из самой компании, можно подать, показав, что у вас все хорошо. Например, эта новость из Сбербанка косвенно демонстрирует, что клиентов много, и честно признает определенную проблему, что опять же вызывает доверие и уважение.
Прекрасно, когда реакция компании на кризис дается в нормальном повседневном режиме, без спешки, с аналитикой и с публикацией положительных новостей. Например, ‘Газпромбанк‘ сообщает об открытии очередного офиса.
Положительное соотнесение компании с государством и властями сейчас -чрезвычайно важный момент, который повышает доверие клиентов. ‘Альфа-Банк’ информирует клиентов о своем участии в государственной программе по поддержке пенсионных накоплений граждан.
Конечно, и меньшего масштаба новость может быть положительной. Главное, чтобы тон таких сообщений был спокойный, уверенный, оптимистичный. Например, ‘Алмазэргиэнбанк’ сообщает об акции по определению любимого сотрудника клиентов банка.
Основной мотив большинства потребителей в кризисе — не нажиться, а сохранить уже имеющееся. И это можно и нужно использовать. Например, выпуская более бюджетные продукты и поддерживая более тесную и партнерскую связь с уже имеющимися потребителями.
Поэтому сообщать о повышение ставок по депозитам в текущих условиях лучше без излишнего новостного шума, без резких и необоснованных взлетов процента и всего того, что может вызвать подозрения у потребителя в неустойчивости компании.
Так, ‘Альфа-Банк’ в новом вкладе ‘Премьер’ стимулирует клиентов не столько процентами, сколько дополнительной выгодой — ‘растущей процентной ставкой’.
‘Абсолют Банк’ предлагает новый вклад ‘Гарантированный’, ‘позволяющий Клиентам Банка чувствовать себя спокойнее и увереннее в условиях нестабильности на финансовых рынках‘. К тому же банк в своей рекламе акцентирует внимание на 100% гарантии государства вкладов до 700 тысяч. Это тоже плюс, т.к. большинство потребителей об этом не знают.