Что вы скажете по поводу фотоаппарата, который не в состоянии снимать? Многие назовут подобный предмет бутафорией. Другие же, возможно, просто выбросят его.
Спортивный велосипед, на котором нельзя стартовать в день гонки, годиться лишь на запасные части.
Что имеется в виду? Любая вещь представляет собой лишь то, что она ‘делает’ (Суть любой вещи зависит от ее функции!).
Обслуживание клиентов, где во главу угла поставлен сам продукт, является в лучшем случае техническим обслуживанием.
От продукта к клиенту — вот девиз системы обслуживания клиентов, которая делает то, к чему она призвана.
Ну, а как инженеру, мастеру, в общем специалисту-технику или технологу переориентироваться на самого клиента?
Для этого необходимо выполнить два условия:
1. Забыть о своих ‘технических качествах’
2. Проявить мужество!
Когда специалист-техник чувствует себя наиболее уверенно? Тогда, когда ему приходится сталкиваться со специальными, техническими вопросами, когда ему приходится иметь дело с самим продуктом. И как бы парадоксально это не звучало, именно об этой привязанности к технической стороне и должен забыть тот, кто стремиться добиться успеха в обслуживании клиентов.
И чтобы заниматься ‘личностными’ вопросами, а не просто технической частью, для этого требуется определенное мужество.
С точки зрения клиента знание продавцом или обслуживающим персоналом технической стороны дела — вещь само собой разумеющаяся. Однако уровень компетенции того или иного предприятия определяется тем, как оно относится к клиентам. С самим же продуктом это отношение к клиенту связано также, как, к примеру, индейский вождь Белый орел с водкой ‘Белый орел’, т.е. никак!
Если вам уже представился случай понять, что поведение клиента не всегда логично, а в лучшем случае психологично, то как человек занятый в сфере обслуживания клиентов вы поняли о чем идет речь.
При возрастающей ‘технологичности’ общества ощущается все большая потребность в понимании, естественности, человечности, любви. Короче — в высоких манерах!
Все в мире лишь то, что оно ‘делает’ (суть любой вещи заключена в ее функции).
Что такое настоящее обслуживание клиентов?
Мужество к личностным вопросам — вот первая предпосылка для работы в сфере обслуживания клиентов.
Высокая техника = любовь к продукту
Высокие манеры = любовь к клиенту
Периодически ‘забывайте’ о тех или иных аспектах вашей деятельности!
‘Когда оборот по причине конъюнктуры значительно снижается, то для продавцов это является серьезным испытанием. Но Александер Кристиани, эксперт по продажам из Штарнберга, обращает внимание на то, что как раз в экономически сложные времена хорошие продавцы могут превратиться в очень хороших. Причина: ‘У нас биполярная двигательная система, то есть мы пытаемся избежать боли и мучений и обрести наслаждение’, — говорит Кристиани. ‘Часто сотрудники отделов продаж подсознательно определяют для себя так называемую зону комфортабельного дохода, из которой они не желают выходить, даже если бы и смогли достичь большего’.
http://www.advertme.ru/management/12