Известно, что многие проекты по автоматизации имеют впечатляющие результаты — положительные или отрицательные. Однако чаще всего CRM-проекты терпят неудачу из-за их поспешной реализации, сугубо технологической направленности, нереалистичных сроков исполнения и плохо обозначенных целей. Кроме того, консультантам или лицам, внедряющим проект, не хватает понимания требований и нужд конкретной компании. Каких реальных результатов можно ожидать от внедрения CRM-программ? В этой статье мы расскажем о мифах, связанных с CRM, и факторах, определяющих успех CRM-проектов.
Миф 1
Все виды деятельности, связанные с CRM, включая продажи, маркетинг, клиентский сервис и управление — должны быть просто автоматизированы, и никакой анализ при этом не нужен.
Ошибка: Если не провести анализ в начале процесса, вы не сможете эффективно внедрить CRM-систему.
Решение: Эффективная CRM-система начинается с диагностического анализа. Он помогает выявить области бизнеса, нуждающиеся в автоматизации. Вероятно, он также поможет определить необходимые технические возможности. Нужно провести личные беседы с пользователями и руководителями, вместе с торговыми представителями посетить объекты их деятельности, а также с помощью анкет заочно опросить тех, кто географически удален от данного региона. Цель этих мероприятий — составить отчет о нуждающихся в автоматизации областях бизнеса для исполнительного высшего руководства и спонсоров.
Миф 2
Высшее руководство включается в CRM-проект только тогда, когда программное обеспечение уже отобрано и пересматриваются функциональные возможности. В конце концов, речь идет о покупке программного обеспечения, о котором другие сотрудники компании знают гораздо больше, чем высшее руководство.
Ошибка: Непонимание стратегической роли высшего руководства в CRM-проекте может привести к тому, что программное приложение будет выбрано неправильно. И наоборот, компании, успешно автоматизирующие функции CRM при поддержке руководства склонны рассматривать программное обеспечение, как возможность для развития бизнеса, а не только как технологический инструмент.
Решение: Заручитесь поддержкой высшего руководства, продемонстрировав, что:
Автоматизация подкрепляет бизнес-стратегию (например, предоставляет нужную информацию для принятия ключевых решений, которые, в свою очередь, позволяют реализовать бизнес-стратегию).
Автоматизация влияет на улучшение результатов (например, увеличение прибыли, дохода с продаж, удовлетворенности клиентов).
Автоматизация может снизить затраты (например, общие затраты на продажи) и, таким образом, окупает себя через определенный промежуток времени. Лучше всего, если вы документально зафиксируете влияние автоматизации на бизнес-показатели.
Миф 3
Наше CRM-решение должно удовлетворять потребности всех сотрудников компании. Поэтому мы будем внедрять программное обеспечение лишь тогда, когда будем иметь стопроцентную поддержку сотрудников. Здесь должен действовать принцип «все или ничего».
Ошибка: Известно, что на всех не угодишь. Автоматизация неэффективного бизнес-процесса может оказаться дорогостоящей ошибкой.
Решение: Вы не стали бы применять подобную философию при принятии других бизнес-решений. Так почему же вы должны применять ее в отношении CRM-проекта? Чтобы убедиться, что вы автоматизируете только то, что нуждается в автоматизации, нужно составить «список пожеланий» продавцов, маркетологов, сотрудников клиентского сервиса и руководителей, где они выскажут, каким образом они хотели бы улучшить процесс своей работы. Когда эти требования будут зафиксированы и рассмотрены, будут проще выявить те области, которые действительно нуждаются в автоматизации, а также те, с которыми можно отложить «повременить».
Миф 4
Выберете один из наиболее продаваемых CRM-пакетов — в конце концов, все они одинаковы. Все они построены на базовых принципах управления взаимодействием — так что вы не ошибетесь!
Ошибка: Не все приложения одинаковы и не все они позволяют вам проводить изменения по мере развития вашего бизнеса.
Решение: Правильный выбор технологий очень важен. Например, если ваш бизнес охватывает многие регионы или несколько офисов, то вам потребуется программное приложение, позволяющее ле
гко синхронизировать данные, хранящиеся на местных компьютерах (ноутбуках) с данными, хранящимися на региональных или центральных компьютерах (серверах и настольных компьютерах). Также, различные пакеты программного обеспечения предлагают различные варианты индивидуализации сервиса, а также различные способности к внесению изменений в будущем. Убедитесь, что выбранная вами технология не только соответствует вашим сегодняшним потребностям, но также способна удовлетворить потребности, которые могут возникнуть у вас в последующие годы.
Миф 5
Лучше всего внедрить программное обеспечение со стандартной готовой функциональностью. В конце концов, оно предполагает именно такое использование.
Ошибка: Компании, считающие, что готовое программное обеспечение сможет поддержать их бизнес-процессы, будут разочарованы.
Решение: Решений «на все случаи жизни» не существует. «Подгонка» CRM-системы к потребностям вашего бизнеса позволяет экспериментировать в более мелких и менее дорогостоящих масштабах, проверяет функциональность системы, выявляет требуемые изменения в организационных процедурах и, самое главное, показывает, что задачи автоматизации достижимы. Пользователи выигрывают от того, что видят способность приложения реализовать их потребности, что говорит в пользу принятия данной системы.